Baca tanpa iklan
TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA – Layanan total kepada konsumen dianggap menjadi kunci sukses utama dalam mengelola bisnis e-commerce. Satu diantaranya adalah penyediaan layanan pelanggan 24 jam. Selain itu juga penyediaan layanan social media customer service yang dapat dijangkau kapanpun dan di manapun oleh konsumen.
Karenanya, memiliki tim Risk Management yang bertugas menginvestigasi permasalahan yang cukup serius, seperti Fraud menjadi hal penting bagi pebisnis e-commerce untuk memenangi kompetisi pasar.
Rik Management merupakan layanan yang sangat penting dalam dunia e-commerce, yang berefek pada tingkat kepercayaan konsumen.
Salah satu pemain bisnis e-commerce, elevenia, memiliki divisi Risk Management ini. “Kami merupakan e-commerce pertama di Indonesia yang memiliki tim Risk Management,” ujar Anggita Vela Lydia, General Manager Partnership & Promotion elevenia.
Hal ini membuat konsumen mendapatkan layanan repsonsif. Dan, tidak hanya bagi konsumen sebagai pembeli), tapi juga bagi para mitra penjual yang telah terdaftar di elevenia.
Vela menjelaskan, dengan format marketplace ini, kami memiliki dua fokus, yakni pembeli dan penjual. Elevenia percaya bahwa jika kedua pihak tersebut mendapatkan layanan yang maksimal, akan menambah kepercayaan kepada pihak marketplace.
Layanan yang maksimal semacam ini menurut Vela membuahkan hasil yang baik berdasar hasil survei konsumen yang dilakukan majalah SWA dan Hachiko. Survey ini menghasilkan Net Promoter Score (NPS) dan Net Emotional Value (NEV).
NPS digunakan untuk mendeteksi konsumen yang puas dan memiliki kecenderungan tinggi untuk melakukan pembelian kembali dan akhirnya berperan menjadi promoter produk secara individual tanpa permintaan pemilik brand.
Sedangkan NEV sendiri adalah survei yang mencari tahu alasan dibalik kenapa beberapa konsumen menjadi promoter, di manna NEV ini lebih mengacu kepada emotional engagement konsumen terhadap sebuah brand.
Survei yang dilakukan sepanjang bulan September hingga November 2015 ini, menggunakan sampel 3.368 responden dari 7 kota besar. Yakni, Jabodetabek, Surabaya, Semarang, Medan, Makassar, Denpasar, dan Bandung.
Dalam survei ini, elevenia masuk ke dalam kategori E-commerce (B2C) dan mendapatkan nilai tertinggi untuk NPS, yakni 2,99%. Sedangkan NEV mendapat skor sebesar 4,771, yang termasuk ke dalam kategori Baik.
“Bagi kami, ini merupakan pencapaian yang sangat baik di awal tahun 2016. Kami percaya bahwa dengan layanan yang sangat responsif, baik kepada konsumen maupun penjual, akan memberikan dampak yang sangat baik kepada perjalanan bisnis elevenia ke depannya,” ujar Vela.