Laporan Wartawan Tribunnews, Choirul Arifin

TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - PT Linksindo Makmur (LINKS), perusahaan penyedia layanan contact dan engagement center memperkuat konsep hub dan spoke di Jakarta dan Semarang lewat perluasan layanan contact center di Semarang.

Presiden Direktur LINKS, David Wibowo mengatakan, contact center baru di Semarang ini akan menjadi spoke dan melengkapi hub yang sudah terlebih dulu dibangun di Jakarta.

Baca juga: Menteri ESDM Diminta Ungkap Produsen Batubara Tak Penuhi DMO, Nasir: Data Saya Perusahaan Raksasa

"Ini adalah bagian dari solusi yang akan menopang kebutuhan layanan pelanggan secara efektif dan efisien," ujarnya dalam keterangan pers tertulis kepada Tribunnews, Kamis (13/1/2022).

Dia menjelaskan, upaya perusahaannya melengkapi layanan dengan menjadikan Jakarta sebagai hub dan Semarang sebagai spoke didasari dua hal:

Pertama, pengembangan sumber daya manusia kota Semarang agar setara dengan standar nasional dan internasional yang mampu memenuhi kebutuhan layanan contact center.

Baca juga: Tegaskan Laporan Dugaan Korupsi Garuda Bukan Tuduhan, Erick Thohir Sertakan Data Audit BPKP

Kedua, Jakarta sebagai hub, yakni pusat operasional perlu diperkuat oleh spoke di tempat-tempat lain sebagai pusat operasional tambahan untuk meningkatkan kinerja dan sebagai back up site, seperti yang dilakukan perusahaan ini untuk salah satu klien utamanya yakni Lazada.

Dia menekankan, berkembangnya era digital dan berlangsungnya pandemi telah mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggannya dan contact center mempunyai peran yang krusial.

“Transformasi interaksi pelanggan di era digitalisasi ini telah menciptakan kebutuhan akan voice dan digital care channel yang menarik,” ujar David.

Salah satu perubahan perilaku pelanggan saat pandemi adalah meningkatnya aktivitas, volume, dan frekuensi berbelanja online.

Baca juga: BSI Luncurkan UMKM Center Pertama di Aceh, Dukungan Nyata Pengembangan Usaha Rakyat

Tren ini berdampak positif pada industri perdagangan elektronik (e-commerce). Temasek, Google, dan Bain & Company dalam laporan e-Conomy SEA 2021 menghitung nilai e-commerce di Indonesia mencapai mencapai USD 70 miliar pada 2021 dan bertumbuh 52% dari tahun ke tahun.

Dia menambahkan, dalam konteks bisnis e-commerce, contact center adalah salah satu cara untuk memastikan hubungan manusiawi yang aman dengan tujuan mendorong keputusan pembelian dan membawa bisnis lebih dekat dengan pelanggannya.

Farid Ghazi Suharjo, VP, Customer Care, Lazada Indonesia mengatakan, untuk mendukung operasional bisnis Lazada, contact center berperan penting dalam menghadirkan pengalaman berbelanja yang aman dan nyaman.

Selain itu juga membantu perusahaannya membina hubungan dengan pelanggan serta mendapatkan umpan balik dan evaluasi operasional perusahaan.

“Seiring dengan nilai utama di Lazada, Customers First, layanan inovatif dari LINKS menjadi faktor pembeda dalam pengalaman berbelanja online dan terbukti mampu memenuhi standar KPI yang kami berikan secara konsisten," ujar Farid.

Business Process Outsourcing (BPO) yang menjadi bisnis utama, merupakan salah satu industri yang terus menunjukkan tren positif di tengah hantaman ekonomi akibat pandemi.

Reportlinker dalam laporan bertajuk ‘Global Business Process Outsourcing (BPO) Industry’ menyatakan secara global industri ini diproyeksikan bernilai USD 161,9 miliar pada 2020 menjadi USD 230,3 miliar di tahun 2027 dengan pertumbuhan 5,2% CAGR sepanjang 2020-2027.

Di Asia Pasifik, nilai industri ini diproyeksikan mencapai USD 20,4 miliar pada 2027. Masih dari laporan yang sama, disebutkan bahwa segmen customer service di BPO diproyeksikan meraih pertumbuhan 4,2% CAGR dan mencapai nilai USD 69,4 miliar pada periode yang sama.