TRIBUNNEWS.COM - Spirit Airlines menempati urutan terendah berdasarkan laporan pariwisata terbaru dari Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika Serikat atau American Customer Satisfaction Index (ACSI). Dengan skor 54, Spirit menggantikan United Airlines di indeks posisi terendah.

Maskapai penerbangan Spirit masuk ke dalam daftar untuk pertama kali pada tahun ini. JetBlue Airways berada di posisi teratas sebagai maskapai penerbangan yang paling memuaskan dengan skor 81. Skor tersebut naik 3 persen dari tahun 2014 berdasarkan ACSI Travel Report tahun 2015. Maskapai penerbangan Southwest berada tepat di bawah Jetblue dengan skor 78.

Spirit Airlines terkenal dengan struktur harga yang murah yang menambahkan biaya untuk mencetak boarding pass di bandara, tas jinjing, dan air. Juru bicara perusahaan, Paul Berry mengatakan tarif yang harus dibayarkan oleh penumpang rata-rata 40 persen lebih rendah daripada maskapai lainnya. Namun jika pelanggan tidak tahu atau tidak mengharapkan struktur harga, Paul mengatakan penumpang dapat mengaitkan dengan pelayanan yang kurang.

"Begitu mereka terbang bersama kami dan mendapatkan tarif tersebut, menyukai, dan mengetahui bagaimana maskapai kami terbang," katanya.

Kepuasan pelanggan dengan industri penerbangan secara keseluruhan meningkat hampir 3 persen dari tahun lalu. Sedangkan kepuasan penumpang pada tingkat tertinggi sejak tahun 1994, industri tersebut hanya mengungguli tiga industri lainnya: penyedia layanan internet, televisi berlangganan, dan asuransi kesehatan.

Pertanyaan umum yang menjadi indikator ACSI adalah 12 pertanyaan tentang pengalaman terbang pelanggan meliputi waktu kedatangan yang tepat, asrama dan pengalaman bagasi, kenyamanan kursi dan jadwal penerbangan. Rata-rata skor untuk industri penerbangan adalah 71.

Untuk industri penerbangan secara keseluruhan, indeks menunjukkan kenyamanan kursi mendapatkan skor terendah dari penumpang, sedangkan kualitas layanan di dalam pesawat seperti makanan dan hiburan naik 7 persen dari tahun lalu.

Alaska Airlines, Allegiant Air dan Frontier Masuk ke dalam peringkat terendah bersama Spirit Airlines. Alaska berada di posisi ketiga dengan skor 75 dan Frontier peringkat tepat di atas Spirit Airlines dengan skor 58.

Direktur Penelitian ACSI, Forrest Morgeson mengatakan maskapai penerbangan yang masuk ke dalam daftar dengan skala kecil dan regional harus berterima kasih karena tingkat kepuasan meningkat. "Untuk berbagai alasan yang berbeda, maskapai telah melakukan pekerjaan yang lebih baik dan mendorong tingkat kepuasan seluruh industri naik," katanya.

Laporan pariwisata ini disusun berdasarkan tanggapan dari 7.768 pelanggan dari maskapai penerbangan, hotel dan industri pariwisata online mulai dari 19 Januari hingga 9 Februari 2015.(Wahyu Adityo Prodjo)