Laporan Wartawan Tribunnews.com, Sanusi

TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Pada masa tanggap darurat seperti saat berhadapan dengan pandemi Covid-19, sebagai gerbang informasi, layanan contact center menghadapi lonjakan trafik yang tinggi.

Kebutuhan informasi terkait pembelajaran dan sekolah di masa pandemi, penambahan atau pemasangan internet di rumah untuk memfasilitasi pergerakan yang dilakukan di rumah saja, membuat trafik contact center dari berbagai perusahaan meningkat signifikan.

Dengan segala perubahan dan tuntutan akan pelayanan dalam waktu yang sangat cepat dan singkat ini, dunia contact center menghadapi tuntutan kesibukan yang luar biasa tinggi.

Tantangan ini dirasakan betul oleh Infomedia. Anak usaha Telkom Group yang menjadi provider contact center terbesar di Indonesia harus memutar otak untuk mendisrupsi pusat pelayanan contact centernya di masa pandemi.

Di awal pandemi merebak, Infomedia menghadapi tantangan melonjaknya trafik di sektor informasi publik seperti 119, dan 117 hingga lima kali lipat dari kondisi normal.

“Menghadapi lonjakan permintaan di masa krisis bukanlah perkara mudah, di saat kecepatan informasi menjadi prioritas, dan jumlah sumber daya sangat terbatas, perencanaan yang tepat dan kemampuan membaca situasi dengan cepat dari pengalaman dan dukungan analisis data history pelayanan menjadikan kami mampu mengambil langkah cepat untuk menguasai keadaan," ungkap Direktur Utama Infomedia Niam Dzikri, Kamis (29/8/2020).

Baca: Banyak Keluhan Masyarakat Sulitnya Berhenti Langganan Indihome, Telkom Sebut Akan Permudah Prosedur

Niam juga menjelaskan, sinergi dan komunikasi kebijakan yang intensif dengan pelanggan sebagai partner juga menjadi kunci keberhasilan dalam pelayanan di masa krisis seperti saat menghadapi kasus pandemi ini.

Baca: Curiga Ada Motor di Puncak Bukit, Petugas Tower Telkom Kaget Lihat Mayat PNS Terlilit Tali di Pohon

“Mencari tahu keinginan dan prioritas pelanggan menjadi hal yang penting dalam menentukan kebijakan dalam tuntunan waktu yang singkat. Dengan sumber daya yang dimiliki, Infomedia sebagai partner akan memberikan berbagai alternatif pelayanan dan business continuity plan untuk hasil terbaik bagi keberlangsungan pelayanan perusahaan,” ujar Niam.

Omni Anywhere dengan Omnichannel (ON) 4.0

Saat ini Omnichannel (ON) 4.0, dengan fitur agent anywhere yang diluncurkan Infomedia di awal 2019 lalu menjadi aplikasi buatan dalam negeri yang mampu mendukung keberlangsungan pelayanan pelanggan dari mana saja, termasuk kebijakan working from home (WFH) bagi agent- agent pelayanan di masa pandemi.

Dikembangkan dengan tujuan utama untuk memudahkan perusahaan dalam merancang system pelayanan pelanggan, agent anywhere milik Infomedia ini tidak memerlukan set-up yang rumit dalam implementasinya.

Hanya diperlukan jaringan internet yang stabil, handphone, dan headset untuk dapat mengaktifkan fitur pelayanan ini.

Semudah plug and play, skema pembiayaan untuk mendapatkan sytem contact center agent anywhere ini juga menyedakan model subscription based yang tentunya selain menyajikan kemudahan juga sangat efisien bagi perusahaan.

Keberagaman channel pelayanan dari akses telepon hingga social media dan instant messaging juga menjadi kelebihan dari fitur Omni Anywhere. Dikembangkan sepenuhnya oleh anak bangsa, Omnichannel (ON) juga menawarkan fitur keamanan dan kehandalan data pelanggan yang tetap terjaga di Indonesia. Hal ini tentunya berbeda jika perusahaan menggunakan aplikasi buatan global.

Menjadi satu-satunya aplikasi Omnichannel yang dikembangkan oleh anak bangsa, Saat ini, terhitung 69 perusahaan telah mengimplementasikan penggunaan Omnichannel (ON) 4.0 untuk operasional fungsi Customer Relationship Management (CRM) nya.