TRIBUNNEWS.COM - Pandemi yang telah hadir di Indonesia sejak awal 2020 lalu memaksa setiap orang memulai kebiasaan baru, salah satunya memanfaat jaringan internet untuk beragam akivitas seperti sekolah, meeting, hingga  belanja berbagai kebutuhan pokok.

Menurut survei yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) menyebutkan pengguna internet di Indonesia terus mengalami peningkatan.

Sementara itu, General Manager Enciety Business Consult, Don Rozano mengatakan, fenomena ini secara tidak langsung menunjukkan tingat persaingan antara penyedia layanan internet fixed-broadband (Internet Service Provider-ISP).

Ia menyebutkan, dari desk research enciety Business Consult, di akhir tahun 2020 lalu diperkirakan pertambahan pelanggan tertinggi diraih oleh IndiHome, yakni kurang lebih mencapai satu juta pelanggan.

“Sementara fixed broadband provider lainnya hanya bertambah kurang dari seratus ribu pelanggan. Pencapaian yang luar bisa tersebut, menjadi gambaran bahwa IndiHome mampu mengkombinasikan antara merebut pasar dan di sisi lain juga mampu mempertahankan existing pelanggan. Dengan kurang lebih 10 juta pelanggan di seluruh penjuru tanah air di akhir tahun 2020 lalu atau kurang lebih dengan market share 85%, tentu ini bukan pekerjaan yang mudah bagi Telkom atau IndiHome untuk mengelola loyalitas pelanggannya,” kata Don Rozano dalam keterangan tertulis yang diterima Selasa (9/11/2021).

Don menambahkan, untuk memenangkan usaha di sektor tersebut, ISP perlu mempertimbangkan dua hal yakni, berebut pasar potensial dengan kompetitor dan mempertahankan existing customer.

Ia menambahkan, untuk berebut pasar potensial dibutuhkan sebuah investasi besar untuk memaksimalkan pemasaran hingga mengakuisisi pasar yang belum tersentuh oleh kompetitor.

“Langkah ini efektif mengantarkan ISP mendapatkan porsi market share yang lebih besar,” ujarnya.

Sementara itu, untuk existing customer hal ini akan sangat memungkinkan terjadi jika ISP dapat menangani loyalitas pelanggan dengan baik.

Mempertahankan loyalitas pelanggan mungkin terdesar sepele. Namun, bagi Don hal itu sangat penting untuk dilakukan oleh ISP. Jika pelanggan memiliki pengalaman yang kurang mengenakan maka akan berpindah ke kompetitor.

“Penyebab utama pelanggan tidak loyal adalah ekspektasi terhadap kualitas layanan yang tidak terpenuhi (customer expectation),” jelasnya.

Ia juga menekankan, ISP mesti memberikan service yang baik dan cepat kepada seluruh pelanggan. Dengan begitu, maka para pelanggan akan merasa telayani dan menekan keinganan mereka untuk pindah ke kompetitor.

“Rendahnya tingkat loyalitas akibat ekspektasi yang tidak terpenuhi ditambah dengan hadirnya berbagai penawaran solusi yang lebih menarik dari kompetitor, akan mempercepat proses terjadinya kepergian pelanggan,” ungkapnya.

Memahami karakter dari para pelanggan juga mesti dilakukan untuk memberikan pengalaman yang luar biasa.

“Karakteristik pelanggan masa kini dari kalangan milenial bisa dibilang cukup rumit. Mereka ekspresif di media sosial, cenderung mudah menceritakan pengalaman yang memorable, baik pengalaman baik atau buruk. Milenial juga mudah terpengaruh dan mempengaruhi satu sama lain. Jika sampai mereka menceritakan pengalaman buruk atas layanan ISP, habislah sudah!,” tegas Don.

Menurut Don, milenial juga cendurung sebagai generasi yang tidak mudah loyal dan suka mencoba hal baru. Dengan adanya dua karater kuat tersebut, ISP dituntut harus untuk selalu berinovasi dengan menghadirkan beragam fitur yang mampu menarik minat generasi milenial.

“Menangani existing customer yang masuk dalam kategori ‘high-value customer’ salah satu kuncinya,” ujarnya. 

Jika karakter pelanggan sudah dikenali, Don optimis, ISP akan dengan mudah untuk menjalankan roda bisnisnya.

“Menemukenali mereka ini menjadi penting. Untuk memberikan mereka treatment yang jauh lebih baik daripada pelanggan existing biasa. Mereka adalah pelanggan yang paling profitable bagi ISP. Mereka yang selalu merasa teknologi yang mereka pakai mempermudah hidup mereka. Mereka yang selalu menyampaikan keluhan, tapi tidak pernah putus berlangganan. Mereka adalah aset perusahaan. Mitra untuk berkembang. Para pelanggan yang akan mempromosikan dan membela sebuah brand,” tutup Don Rozano