Laporan Wartawan Tribunnews.com, Sanusi

TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Transformasi Perusahaan Listrik Negara (PLN) untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan terbukti mampu meningkatkan kinerja perseroan.

Perubahan proses bisnis seiring perkembangan teknologi melalui integrasi PLN Mobile, Yantek Optimization dan Virtual Command Center (VCC) tidak hanya berhasil meningkatkan reputasi perusahaan, tetapi menjadi salah satu pendorong utama peningkatan kinerja keuangan perseroan yang terbaik sepanjang sejarah.

Pada Laporan Keuangan Konsolidasi PLN Tahun 2021 yang telah diaudit dan diterbitkan oleh Kantor Akuntan Publik (KAP) Tanudiredja, Wibisana, Rintis & Rekan (Pwc Indonesia), PLN berhasil meningkatkan penjualan listrik sebesar Rp 13,96 triliun menjadi Rp 288,86 triliun, atau tumbuh sebesar 5,08 persen dibandingkan tahun sebelumnya.

Baca juga: PLN Ajak Swasta Ikut Bangun Pembangkit Listrik Berbasis EBT

Bahkan, pertumbuhan listrik yang dicatatkan lebih tinggi dari pertumbuhan ekonomi nasional sebesar 3,69 persen.

Direktur Utama PLN Darmawan Prasodjo mengatakan, laba yang dikantongi PLN tersebut merupakan laba terbesar sepanjang sejarah.

"Perolehan laba di tengah masa sulit ini buah dari transformasi yang dilakukan PLN dari segala lini sehingga sukses mengefisiensi biaya operasional (operating expenditure/Opex) dan belanja modal (capital expenditure/Capex)," ujar Darmawan.

Transformasi yang dicanangkan sejak April 2020 merupakan titik awal komitmen PLN untuk berubah. Sebab, tantangan yang dihadapi sudah sangat berbeda.

Ada tantangan dekarbonisasi, desentralisasi, digitalisasi, sehingga tidak bisa lagi bergerak dengan cara usang dan biasa.

Baca juga: PLN UIP JBB Ajak Stakeholder Dukung Pelaksanaan Sistem Manajemen Anti Penyuapan

“PLN menata ulang seluruh proses bisnis, salah satunya dari sisi layanan pelanggan. Sebelumnya layanan PLN identik dengan layanan yang lambat dan berbelit.

Berbagai sistem pelayanan di PLN tidak terhubung satu dengan yang lainnya, baik dari input laporan masyarakat, hingga tindak lanjut laporan masih dikerjakan secara manual dan tidak terintegrasi,” tutur Darmawan.

Perubahan terus dilakukan secara paripurna. Berbagai fitur dikembangkan mulai dari layanan pasang baru, tambah daya, dan berbagai transaksi beyond kWh terintegrasi dalam satu platform dengan pembayaran yang mudah dan praktis melalui super aplikasi PLN Mobile.

PLN melakukan integrasi aplikasi PLN Mobile, Yantek Mobile, dan VCC dalam sebuah management information system. Langkah ini mampu menghadirkan proses pelayanan yang cepat, tepat dan unified bagi pelanggan.

Baca juga: PLN Catat Kenaikan Penjualan Listrik, Tertinggi di Riau Hingga Bangka Belitung

"Inilah digitalisasi pelayanan pelanggan yang dijalankan oleh PLN. Transformasi tidak hanya menghasilkan sebuah aplikasi, tetapi juga menghadirkan sebuah sistem dan kultur kerja baru.
Sistem PLN yang sebelumnya manual dengan banyak intervensi manusia digantikan oleh sistem digital otomatis yang cepat.

Kini, seluruh kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi dengan tingkat kepuasan yang optimal," ujarnya.

Sebelumnya, proses bisnis PLN dinilai kompleks, lambat, terfragmentasi, berbelit-belit, tidak termonitor dan kurang terkontrol, tidak efisien dan lemah, dan manual.

Setelah melalui proses transformasi, kini layanan PLN kepada pelanggan menjadi lebih sederhana, cepat, terintegrasi, mudah, dan dapat dimonitor serta dikontrol secara real-time.

Darmawan pun menambahkan, PLN juga menyematkan fitur ruang komunikasi antara unit-unit layanan PLN dengan tim pelayanan teknik di lapangan dan pelanggan.

Alhasil, pelanggan kini bisa secara aktif memberikan penilaian kepada petugas yang berimbas kepada perubahan perilaku petugas ke arah yang semakin baik.

Tak kalah penting, PLN menghadirkan dashboard sistem evaluasi kinerja bagi setiap petugas pelayanan teknik yang dapat dimonitor langsung oleh jajaran manajemen mulai dari tingkat Unit Layanan Pelanggan (ULP) hingga langsung oleh Direksi.

Baca juga: Percepat Pemulihan Sistem Kelistrikan Ambon, PLN Pindahkan Pembangkit Tambahan

Proses ini tentunya dibarengi dengan peningkatan komitmen dan kapasitas petugas PLN yang secara langsung melayani pelanggan di lapangan.

Transformasi pelayanan ini berhasil mengerek Indeks kepuasan secara drastis. Pengguna PLN Mobile, meningkat hanya dari ratusan ribu menjadi hampir 23 juta pelanggan.

Tingkat kepuasan yang diukur dari rating PLN Mobile, melonjak drastis dari kategori buruk yaitu 2,5 menjadi excellent yaitu 4,8 dari skala 5.

"Tantangan ke depan bukan makin ringan. Pencapaian terbaik adalah perjuangan yang tidak pernah usai.

PLN yang semakin efisien, efektif, inovatif, dan trengginas, terus-menerus digaungkan.

Karena sudah terbukti memberikan manfaat bagi korporasi, masyarakat, dan negara," tutur Darmawan.

Program transformasi ini merupakan upaya PLN untuk memenuhi kebutuhan energi dan memberikan layanan terbaik kepada masyarakat.

Kehadiran PLN sebagai Badan Usaha Milik Negara merupakan wujud kehadiran negara untuk menghadirkan keadilan energi untuk seluruh masyarakat Indonesia.