TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Layanan panggilan darurat 112 merebut penghargaan dalam ajang ContactCenterWorld Top Ranking Performance Competition Tahun 2020 untuk tingkat dunia (CCW World Level Year 2020). 

Direktur Jenderal Penyelenggaraan Pos dan Informatika Kementerian Komunikasi dan Informatika Ahmad M Ramli menyatakan penghargaan itu diperoleh dalam Kompetisi CCW 2020 yang diajukan dengan tema Layanan panggilan darurat 112 “Passing the Covid Storm in Gaining Hope” (Menjaga  Harapan Melewati Pandemi).

“Dalam kegiatan ini, Kominfo meraih penghargaan Gold Award untuk kategori Best Project Manager sektor Government,” tuturnya di Jakarta, Rabu (03/03/2021).

Dirjen Ramli menjelaskan Layanan Panggilan Darurat 112 (Call Center 112) merupakan inisiatif Kementerian Kominfo untuk membantu kemaslahatan orang banyak (well being).

“Dengan menginisiasi dan memfasilitasi para stakeholders keadaan gawat darurat melalui panggilan darurat 112 yang bebas biaya (free of charge),” tuturnya.

Menurut Dirjen PPI, tujuan penyelenggaraan layanan 112 untuk memudahkan masyarakat melakukan panggilan dan mendapatkan akses bantuan dalam keadaan gawat darurat.

“Seperti kebakaran, kebutuhan petugas medis atau ambulans, kecelakaan, bencana skala terbatas, kekerasan rumah tangga (KDRT) dan beragam masalah ketertiban dan keamanan,” jelasnya.

Selama pandemi, menurut Dirjen Ramli, Layanan 112 menjadi pilar utama untuk penanganan darurat. “Layanan 112 dimanfaatkan untuk koordinasi dengan pihak Dinas Kesehatan setempat untuk membantu masyarakat dalam rangka menghambat penyebaran Covid-19 dan edukasi Kesehatan,” ungkapnya. 

Contact Center World Top Rangking Performance Competition merupakan rangkaian konferensi dan kompetisi yang berlangsung daring pada 10 Februari 2021. Ajang penghargaan ini mempertemukan praktisi contact center terbaik dari beragam negara dari seluruh dunia dengan menyajikan beragam inovasi dan pendekatan praktis dalam dunia contact center.  

Setiap perwakilan negara dan membawakan beragam presentasi inovasi layanan untuk masyarakat. Dalam kompetisi itu, Dirjen Ramli menunjuk Harapan Takaryawan sebagai wakil dari Direktorat Pengembangan Pitalebar Ditjen PPI Kementerian Kominfo.

CCW yang menjadi penyelenggara kompetisi berbasis di Kanada sebagai organisasi asosiasi global untuk para praktisi contact center dan customer engagement tahun 1999. Forum itu juga menjadi berbagi pengetahuan dan berjejaring praktisi Best Practice Contact Center dari beragam negara. Saat ini ContactCenterWorld memiliki lebih dari 205 ribu anggota dan telah menggelar ajang penghargaan tahunan selama 15 tahun terakhir.

Implementasi Transformasi Digital

Dirjen PPI menyatakan Layanan 112 merupakan implementasi arahan Presiden Joko Widodo mengenai Transformasi Digital.

“Kementerian Kominfo melakukan pembenahan di berbagai bidang baik penyediaan infrastruktur, pengembangan aplikasi, penyusunan regulasi, pengendalian, penyiapan SDM Digital, teknologi penunjang, serta riset dan inovasi,” tandasnya.  

Kementerian Kominfo mendorong dan memfasilitasi pemerintah kabupaten dan kota agar menjadi penyelenggara Layanan 112 pada masing-masing daerah.

“Layanan ini diharapkan bekerja penuh selama 24 jam 7 hari seminggu dan menunjukkan kinerja team work antara para Organisasi Pemerintah Daerah (OPD) setempat serta berkoordinasi dengan Tim Penanganan Kedaruratan, Kepolisian setempat dan beragam pemangku kepentingan lain seperti PLN,” jelas Dirjen Ramli.

Inisiatif Layanan Call Center 112 di Indonesia telah dimulai tahun 2016 dalam Peraturan Menteri No. 10 tahun 2016 tentang Layanan Nomor Tunggal Panggilan Darurat. Pada tahap awal tahun 2016, Kementerian Kominfo memulai dengan pilot project untuk 10 kota. Kini sudah 65 kabupaten dan kota yang telah menerapkan layanan 112.

Cakupan layanan nomor tunggal panggilan darurat ini, mencakup pengelolaan sistem call center terpadu, kemudahan akses, kecepatan respons pemerintah dan membangun budaya kerja pemerintah.

Menurut Dirjen PPI, sistem call center yang terpadu memfasilitasi adanya Layanan satu nomor 112 untuk beragam penanganan keadaan darurat dan membantu pencatatan yang baik untuk kepentingan pengambilan keputusan pemerintah kabupaten dan kota.

"Masyarakat diberikan kemudahan akses dan bebas dari kerepotan terutama menolong para penelepon dalam kondisi panik ketika keadaan darurat," jelasnya.

Selain itu, Dirjen Ramli menyatakan dengan membangun budaya kerja team work dan berkoordinasi antar instansi di pemerintah kabupaten dan kota akan kompak dalam melayani masyarakat setempat.

"Respon dari para pemberi bantuan menjadi lebih cepat, efektif dan terpantau, sehingga dapat dilihat kinerja masing-masing OPD dan proses penyelesaian," tandasnya.

Kementerian Kominfo juga mengembangkan mekanisme pemantauan untuk menakar kapasitas layanan 112.

"Seiring berjalannya Layanan Call Center 112 nasional Kominfo membangun portal layanan112.kominfo.go.id dan Pusat Data Monitoring Layanan Panggilan Darurat 112 yang dapat memantau jumlah panggilan pada setiap kab/kota, jumlah eskalasi dan informasi lainnya terkait kegawatdaruratan," jelas Dirjen PPI. 

Tak hanya itu, Kementerian Kominfo juga memfasilitasi pembentukan Asosiasi Call Center 112, konferensi nasional atau kompetisi antar daerah, workshop serta  pelatihan dengan menghadirkan narasumber terkait kedaruratan.

"Jejaring internasional untuk membantu pengetahuan atau upgrade knowledge dan service level juga diinisiasi Kominfo agar ekosistem layanan panggilan darurat ini terus menerus berkembang mengejar kepuasan layanan masyarakat," ungkap Dirjen Ramli.(*)