Laporan Wartawan Tribunnews, Larasati Dyah Utami

TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA -- Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Ditjen Dukcapil) Kementerian Dalam Negeri, tengah memusatkan perhatiannya untuk menggenjot kualitas layanan publik di bidang administrasi kependudukan (Adminduk).

Untuk memaksimalkan layanan Adminduk bebasis daring (online), Dirjen Dukcapil Zudan Arif Fakhrullah menurunkan tim sebagai 'mystery shopper' menyamar sebagai warga sebagai pemohon layanan di 170 daerah.

"Saya menugaskan 34 orang anggota tim turun ke kabupaten/kota di 34 provinsi," ujar Zudan dalam keterangannya, Rabu (15/7/2020).

Baca: Kemendagri Akan Tindak Tegas Pelayan Adminduk Yang Lakukan Pungli

Baca: Kronologi Lengkap Dugaan Penyalahgunaan Jabatan Lurah Grogol Selatan di Kasus e-KTP Djoko Tjandra

Baca: Dukcapil Buka Layanan Online Melalui Whatsapp dan Website

Zudan mengatakan tim ini sudah di turunkan sejak Senin (13/7/2020) yang menyamar sebagai warga yang mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, dan KTP-el.

Dalam dunia bisnis, Dirjen Dukcapil itu mengungkapkan menjadi 'mystery shopper' ini lazim digunakan untuk menilai proses atau kualitas pelayanan pelanggan yang diberikan oleh karyawan.

"Kita 'menyamar' mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, dan KTP-el," ujar Zudan

Dengan menggunakan mystery shopper, hasil observasi dinilainya lebih akurat, karena pegawai tidak mengetahui adanya proses penilaian yang sedang dilakukan.

Kondisi nyata kualitas pelayanan pelanggan dapat dipantau benar-benar apa adanya di lapangan.

Berbagai kendala pun dalam proses layanan, termasuk kualitas pelayanan, komunikasi, dan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi dan diukur.

"Lewat layanan online 'mystery shopper' mengajukan: Nama saya X mau mencetak KK. Ditanya berapa hari selesai. Ditanya pula kalau hendak mencetak Suket, dicek blankonya masih ada atau tidak. Dan, terakhir mengambilnya di mana," tegasnya

Dalam beberapa kesempatan, Dirjen Zudan kerap melakukan penyamaran sendiri untuk berpura-pura sebagai warga biasa mendatangi petugas layanan Dinas Dukcapil daerah.

Dirinya ikut antre bersama masyarakat mengajukan pemohonan mengurus dokumen kependudukan dan layanan pencatatan sipil lainnya.

Dari situ Dirjen Zudan mengetahui kondisi sejati pelayanan Dukcapil dan menjadi bekalnya membenahi Korps Dukcapil agar semakin baik melayani publik.

Ia mengajak segenap jajarannya untuk sama-sama bergerak dalam satu komando untuk menyukseskan sistem online pelayanan Adminduk.

Hal ini dikatakannya sesuai dari kehendak kuat dari Menteri Dalam Negeri Prof Tito Karvian PhD yang menghendaki layanan adminduk semakin mudah.

Berdasarkan hasil observasi dari 170 dinas dukcapil yang menjadi sampel terdiri 131 kabupaten dan 39 Kota di 34 provinsi yang diobservasi melalui mystery shopper sebanyak 86,4 persen merespons dalam tempo di bawah 1 jam.

Kemudian terdapat 3 kabupaten di 3 provinsi (2,9%) yang respons-nya di atas 2 jam, yaitu: Kabupaten Sambas di Kalimantan Barat, Kabupaten Pahuwato di Provinsi Gorontalo, dan Kabupaten Poliwali Mandar di Sulawesi Barat.

Selain itu ada 23 kabupaten di NTT, Kalteng, Sulawesi Tenggara, Sulawesi Barat Papua dan Papua Barat (10,7%) yang tidak merespons.

Selengkapnya kabupaten yang tidak merespons permohonan secara online adalah sebagai berikut:

1. Kab. Rotendau
2. Kab. Saburajua
3. Kab. Malaka
4. Kab. Flores Timur
5. Kab. Manggarai
6. Kab. MangTim
7. Kab. MangBar
8. Kab. Kotawaringin Barat
9. Kab. Mamuju
10. Kab. Kolaka Utara
11. Kab. Jayapura
12. Kab. Mappi
13. Kab. Waropen
14. Kab Nabire
15. Kab. Manokwari
16. Kab. Manokwari Selatan
17. Kab. Kaimana
18. Kab. Pegaf
19. Kab. Teluk Bintuni
20. Kab. Sorong
21. Kab. Fak Fak
22. Kab. Ngada
23. Kab. Nagekeo.

"Ditjen Dukcapil akan menegur keras kepala dinas yang tidak merespon permintaan layanan secara online," ujar Zudan.