TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA- Twitter memperkenalkan dua fitur baru untuk menjadikan layanan pelanggan di platform media sosial ini lebih baik lagi.

Kedua fitur baru tersebut adalah fitur untuk membantu konsumen berpindah dari Tweet ke Direct Message serta fgitur Customer Feedback, sebuah cara baru untuk meminta umpan balik dari konsumen.

Biasanya, percakapan yang terkait dengan layanan pelanggan seringkali dimulai dengan Tweet, tapi kemudian harus ditransisi ke saluran komunikasi yang lebih privat ketika brand memerlukan informasi pribadi.

Kini, proses transisi ini dapat dilakukan hanya dengan satu klik. Brand dapat menambahkan tautan dalam Tweet mereka yang secara otomatis menampilkan tombol action, yang memungkinkan pelanggan mengirim Direct Message secara langsung, cepat dan mudah.

Fitur kedua, yaitu Customer Feedback, memungkinkan pengguna memberikan umpan balik kepada brand setelah adanya interaksi dengan tim layanan pelanggan.

Umpan balik terbuka melalui Tweet dan Direct Message banyak disukai oleh tim layanan pelanggan di brand, tetapi mereka juga butuh kemampuan melakukan survei pelanggan secara terstruktur untuk membantu meningkatkan layanan.

Customer Feedback memudahkan pelanggan berbagi umpan balik dengan brand setelah adanya interaksi dengan tim layanan pelanggan. Dengan fitur ini, brand akan dapat menggunakan standar format pertanyaan dua industri: ScoreSM (NPS®) dan Customer Satisfaction (CSAT).

Semua brand di Twitter kini juga dapat menambahkan Direct Message deep link di dalam Tweet mereka. Sedangkan Customer Feedback akan segera dirilis dalam beberapa minggu ke depan.

Twitter bermitra dengan Conversocial, Hootsuite, Lithium, Salesforce, Spredfast, Sprinklr, Sprout Social, serta Sparkcentral untuk membuat alat ini tersedia dalam alur kerja layanan pelanggan yang ada.

Twitter juga menggandeng spesialis umpan balik pelanggan di Delighted, agar brand dapat melihat survei NPS yang dikumpulkan melalui Twitter, bersama dengan umpan balik dari saluran komunikasi lain seperti e-mail.

Melakukan komunikasi yang terkait dengan layanan pelanggan melalui Direct Message sebenarnya bukanlah hal baru di Indonesia.

Banyak brand telah menggunakan Twitter untuk melakukan hal tersebut. Beberapa di antaranya, bahkan telah menggunakan Twitter untuk layanan pelanggan dengan cara-cara yang inovatif.

Misalnya yang dilakukan akun @IndosatOoredoo dengan #TwitBuy dan @BNI46 dengan #AskBNI. Selain itu, ada pula Johnson & Johnson Indonesia dengan kampanye pulsa gratis 10.000 setiap pembelian Listerine.