TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Hantaman pandemi Covid-19 menimbulkan kemerosotan di hampir seluruh lini industri.

Terutama, sektor perjalanan dan pariwisata yang terkena imbas langsung.

Sejak 24 April 2020, Kementerian Perhubungan (Kemenhub) telah melarang pesawat komersial, termasuk carter, mengangkut penumpang mulai Jumat (24/4/2020) hingga 1 Juni 2020.

Hal ini sebagai tindak lanjut dari arahan Presiden Joko Widodo yang melarang mudik Lebaran 2020.

Kebijakan ini menambah problematika keruwetan permintaan refund untuk tiket pesawat.

Baca: Setop Penerbangan 5 Hari, Berikut Cara Refund Tiket Pesawat Lion Air Group

Meskipun Kemenhub telah mengatur refund dapat berbentuk travel voucher hingga reschedule dan tak harus cash, pada kenyataannya masih banyak konsumen yang resah.

Baca: Mengapa Refund Tiket Mesti Lama? Berikut Penjelasannya

Karena, proses refund-nya membutuhkan waktu yang lebih lama, dan pengembaliannya tidak dalam bentuk uang tunai, melainkan travel voucher.

Padahal, apabila menelisik peraturan yang berlaku, pengembalian dana tiket pesawat memang tidak diwajibkan berbentuk uang tunai, melainkan dapat berbentuk voucher.

Aturan tersebut tertuang dalam Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 185 tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri.

Baca: Uang Refund Tiket Mudik Kembali 3 Hari via KAI Access, Belum Punya Aplikasinya? Ini Cara Registrasi

Melalui aturan tersebut, Novie Riyanto, Dirjen Perhubungan Udara mengutarakan, maskapai wajib melayani penumpang yang mengajukan refund tiket dengan cara penjadwalan ulang, atau mengganti rutenya di lain hari.

Maskapai juga bisa memberikan voucher sebesar nilai tiket (di luar biaya admin dan biaya lainnya) yang dibeli oleh penumpang.

Voucher ini dapat digunakan untuk membeli tiket kembali dengan masa berlaku sekurang-kurangnya 1 tahun, serta dapat diperpanjang sebanyak 1 kali.

Opsi refund ini juga diatur dalam Permenhub Nomor 25 Tahun 2020 tentang Pengendalian Transportasi Selama Masa Mudik Idul Fitri Tahun 1441 Hijriah dalam Rangka Pencegahan Penyebaran COVID-19.

Pasal 24:

(1) Badan usaha angkutan udara dalam mengembalikan biaya tiket angkutan udara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23 dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Melakukan penjadwalan ulang (re-schedule) bagi calon penumpang yang telah memiliki tiket dengan tanpa dikenakan biaya;

b. Melakukan perubahan rute penerbangan (re-route) bagi calon penumpang yang telah memiliki tiket tanpa dikenakan biaya dalam hal rute pada tiket tidak bertujuan keluar dan/atau masuk wilayah sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2;

c. Mengkompensasikan besaran nilai biaya jasa angkutan udara menjadi perolehan poin dalam keanggotaan badan usaha angkutan udara yang dapat digunakan untuk membeli produk yang ditawarkan oleh badan usaha angkutan udara; atau

d. Memberikan kupon tiket (voucher ticket) sebesar nilai biaya jasa angkutan udara (tiket) yang dibeli oleh penumpang dapat digunakan untuk membeli kembali tiket untuk penerbangan lainnya dan berlaku paling singkat 1 (satu) tahun serta dapat diperpanjang paling banyak 1 (satu) kali.

Lalu, dari mana refund berupa uang tunai yang biasanya diterima oleh konsumen?

Ternyata, pengembalian uang tunai yang selama ini dilakukan berasal dari 'kantong' agen travel sendiri.

Pengamat industri aviasi Gerry Soejatman memaparkan mekanisme pembelian tiket melalui agen travel.

“Kalau kita beli tiket ke travel agent, travel agent akan proses ke maskapai, lalu maskapai akan mengurangi saldo dari Top Up Balance senilai tiketnya."

"Enak, enggak usah bawa-bawa cash lagi ke airline."

"Tapi, Top Up Balance ini enggak bisa dicairkan lagi jadi uang tunai,” jelas Gerry melalui unggahan utasnya di Twitter, mengenai skema refund.

Saat modal berbentuk Top Up Balance ini telah dikantongi oleh maskapai, maka modal ini tidak dapat dikembalikan lagi kepada agen travel dalam bentuk cash atau bentuk apapun.

Setelah maskapai menyetujui refund, maka maskapai akan mengembalikan dana tersebut secara ‘virtual’ berupa Top-Up Balance ke agen travel, bukan dalam bentuk uang tunai.

“Nah, kalau ada refund, travel agent mengajukan refund ke maskapai."

"Setelah selesai diproses, maskapai akan mengembalikan refund tersebut kepada travel agent dalam bentuk saldo kredit Top Up Balance tadi."

"Maskapai tidak refund ke travel agent dalam bentuk cash,” jelas Gerry.

Apabila konsumen menginginkan refund dalam bentuk tunai, maka untuk setiap refund yang diajukan konsumen, agen travel akan 'menalangi' terlebih dahulu.

Sehingga, dana tersebut dapat dikembalikan kepada konsumen berupa uang tunai.

Artinya, uang yang dikembalikan kepada konsumen itu adalah milik agen travel, yang diperoleh dari pemasukan penjualan.

“Umumnya, travel agent biasanya akan nalangin dulu refund ke customer (dalam bentuk cash/pengembalian limit kartu kredit), menggunakan cash milik travel agent yang didapat dari transaksi,” kata Gerry.

Kini masalahnya, di tengah kondisi pandemi, agen travel kesulitan mengembalikan uang konsumen, lantaran tidak ada pemasukan sehingga memengaruhi arus kas alias cashflow.

Dalam kondisi normal, agen travel masih bisa mengembalikan uang konsumen, karena masih menyimpan dana dari penjualan atau transaksi.

Sehingga, pengembalian dana oleh agen travel didapat dengan memanfaatkan hasil dari transaksi lain dan dapat diproses dalam waktu yang wajar.

Namun, di masa pandemi, tingginya permintaan refund di saat tiadanya transaksi, membuat banyak agen travel hampir tidak mungkin ‘menalangi’ seluruh permintaan pengembalian dana berupa uang tunai kepada konsumen.

Terlebih, pihak maskapai tidak bisa memberikan refund yang diajukan oleh agen travel dalam bentuk cash.

Hal ini dilakukan karena maskapai menggunakan dana tersebut untuk biaya operasional yang terus berjalan, sedangkan jumlah penumpang nyaris tidak ada di tengah pandemi Covid-19.

Utas Gerry juga diperkuat oleh pernyataan Sekjen DPP Astindo Pauline Suharno beberapa waktu lalu.

“Seluruh maskapai saat ini mengalami kesulitan likuiditas akibat minimnya angka penjualan dan masih terbebani dengan biaya operasional."

"Sehingga, memutuskan melakukan pengembalian tiket menggunakan voucher refund untuk maskapai internasional, atau top up deposit untuk maskapai domestik."

Situasi ini membutuhkan solusi yang melibatkan seluruh pihak, menurut Gerry.

“Kita di krisis Covid-19 ini bersama. Bukan customer sendiri, airline sendiri, travel agent sendiri, dan hotel sendiri."

"Travelling membuat kita lebih apresiasi keindahan dan keragaman dunia."

"Semoga kita lebih saling mengerti dan bersabar menghadapi tantangan ini bersama,” ucapnya di akhir utas. (CC)

 Artikel ini telah tayang di Wartakotalive dengan judul Ini Penyebab Ruwetnya Proses Refund Tiket Jadi Uang Tunai