Baca tanpa iklan
TRIBUNNEWS.COM.JAKARTA - Semakin popularnya interaksi konsumen dan perusahaan di media sosial, ketimbang melalui call center menyebabkan bisnis call centre kini menglami titik lesu.
Hal ini diutarakan Direktur Utama Infomedia, Joni Santoso menanggapi perkembangan bisnis call centre di tanah air akhir-akhir ini, Sabtu (3/10/2015)
Adanya media sosial telah menyingkirkan call center dalam persoalan layanan kepada perusahaan. Setidaknya ada permintaan penurunan 10 persen untuk layanan melalui call center).
"Turunnya voice bukan akibat sosmed. Voice turun karena sudah takdirnya turun. Ada permintaan turun 10 persen setiap tahunnya. Media sosial itu satu bulan saja ada 2,5 juta transaksi. Jadi satu kicauan itu dinilai satu transaksi, begitu juga dengan balasan ,"katanya
Joni Santoso, tak menampik keberadaan beberapa media sosial, seperti Facebook atau Twitter dapat menggeser keberadaan call center. Sebab, saat ini masyarakat cenderung lebih nyaman menghubungi perusahaan bersangkutan melalui media sosial.
Joni mengatkan, fenomena keberadaan jejaring sosial itu sudah gencar terasa dari tiga tahun yang lalu. Ia mengungkapkan, tren tersebut hingga ke depannya bernama Social Media, Mobile, Apps, Cloud (SMAC).
"Media sosial akan menggantikan call center. Ini sebenarnya ancaman yang akan menjadi peluang juga di bisnis itu media sosial)," katanya.
Menurut Joni, model bisnisnya akan berubah. Yang semula one on one kini akan menjadi kelompok. Oleh karena itu, kata dia, jejaring sosial itu bersifat kelompok.
"Jadi, nantinya ada peluang inbound dan outbound," ujarnya
Dimana, inbound akan membantu konsumen agar dapat menemukan yang dicari. Sedangkan outbound secara proaktif mencari prospek dan memberitahukan apa yang ditawarkan perusahaan atau seseorang.
Kini sudah ada beberapa perusahaan yang menggunakan jasa Infomedia untuk mengurusi media sosial. Misalnya, seperti Garuda Indonesia, Telkomsel, dan Telkom Group.
Meski mengalami kelesuan ini, dalam ajang Frost & Sullivan Indonesia Excellence Awards 2015, Infomedia Nusantara dinobatkan sebagai penyedia layanan Contact Center pihak ketiga (Contact Center Outsourcing Service Provider of the Year).
Bahkan anak perusahaan milik PT Telkom ini berhasil meraih penjualan sebesar Rp 1,8 Triliun atau tumbuh 30 persen dibandingkan tahun 2014.