Baca tanpa iklan
TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA -- Contact center atau yang lebih akrab dikenal dengan nama call center merupakan suatu pusat layanan informasi yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah informasi melalui telepon. Sebuah korporasi umumnya memiliki fasilitas ini sebagai media berhubungan langsung dengan klien.
Contact center dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara luas dan dikerjakan oleh sejumlah agen call center.
Di Indonesia, menurut Chairman Indonesia Contact Center Asociation (ICCA) Andi Anugrah, teknologi sistem kerja dan penyimpanan data base yang diadopsi oleh mayoritas contact center milik korporasi telah usang dan tidak efektif. Sebagian besar masih menggunakan sistem tradisional berbasis Automatic Call Distribution (ACD) yang memerlukan investasi hardware serta software dengan banderol cukup tinggi.
Atas dasar itu, ICCA beserta Genesys selaku perusahaan penyedia solusi layanan customer care berbasis komputasi awan (cloud) memperkenalkan inCloudia. Ini adalah sebuah sistem server contact center yang berjalan di atas platform cloud.
"Saat ini banyak korporasi yang masih mengandalkan sistem contact centerkonvensional yang boros biaya. Dengan memanfaatkan inCloudia biaya dapat ditekan serendah mungkin. Pelaku bisnis UMKM pun kini dapat memiliki fasilitas contact center," jelas Andi di acara seminar pengembangan IT di dunia layanan contact center hari ini, Rabu (3/7/2013) di Shangrila Hotel Jakarta.
Menurut President Director Genesys Mei Sen, biaya investasi untuk mempersiapkan sebuah contact center konvensional dengan skala menengah (50 agen) saat ini bisa mencapai Rp 3-5 miliar. Bila beralih pada penggunaan inCloudia, biaya tersebut dapat ditekan hingga angka Rp 100-150 juta saja.
"Sistem konvensional memerlukan modal investasi awal sangat besar, belum lagimaintanance. Dengan cloud, korporasi tak perlu memilkirkan biaya maintanance," jelas Mei Sen.
ICCA berharap teknologi ini dapat dimanfaatkan oleh banyak korporasi, khususnya pemerintah. Andi berpendapat sistem ini bisa sangat berguna untuk mendukung jenis-jenis kegiatan pemerintah yang bersifat jangka pendek, seperti pemilu atau penanggulangan bencana. Bila kegiatan tersebut telah selesai, sistem bisa digunakan untuk keperluan lain.
Saat ini, Andi mencatat sudah ada 80 perusahaan anggota ICCA yang mengdopsi sistem inCloudia