Baca tanpa iklan
TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Menjadi operator Contact Center 110 memang sangat menguji mental dan pikiran. Delapan jam duduk menerima telepon dari masyarakat bukan sesuatu yang enteng. Lima menit saja beranjak dari kursi kerja maka akan ada puluhan telepon yang tidak terlayani.
Untuk itu waktu istirahat dan pergerakan mereka pun terbatas dan harus serba cepat. Fasilitas-fasilitas penunjang seperti musala, toilet, ruang rokok, kantin, tempat hiburan, serta tempat istirahat disiapkan tidak jauh dari ruang kerja.
"Bahkan toilet pun didesain sesimpel mungkin agar bisa cepat," kata Ahmad Zaki Wahab Manajer Bisnis Service Telkom saat berbincang dengan tribunnews.com di City Walk, usai acara tinjauan Wakapolri Komjen Pol Oegroseno, Jakarta, Selasa (10/12/2013).
Waktu untuk ke toilet pun diatur, tidak bisa seenaknya. "Bila hanya butuh waktu lima menit untuk ke toilet, maka setelah lima menit harus sudah ada lagi di mejanya," ujarnya.
Begitu pula saat waktu istirahat, bagi perokok harus mengatur waktut tersebut. Bila dalapan jam kerja diberikan waktu istirahat 30 menit atau satu jam untuk makan, salat, dan sebagainya. Maka bagi perokok bisa mengatur waktunya sehingga bisa diambil sesuai kebutuhan sampai waktu istirahatnya satu jam atau 30 menit.
"Bagi perokok bisa merokok kapan saja (di tempat merokok), dia bisa mengatur waktu istirahatnya," katanya.
Berada selama delapan jam di depan meja menghadap monitor komputer dan melayani telepon masyarakat setiap detik tentu kejenuhan menjadi sebuah musuh. Belum lagi menghadapi pengaduan masyarakat yang beragam dan emosi, sehingga kestabilan emosi dengan tetap berbicara ramah di telepon harus tetap terjaga.
Supaya performa para agen tetap stabil, Infomedia selaku pengelola Contact Center Polri 110 pun memberikan acara-acara hiburan seperti outing dan sebagainya supaya mereka tetap fresh.
"Kita siapkan ruang istirahat, bahkan ruang karaoke pun ada, selain ada acara outing bareng bagi mereka," ujarnya.
Dalam satu hari, setiap agen bisa menerima 500 telepon. Di setiap meja pun disiapkan cermin supaya para agen Contact Center Polri 110 bisa melihat mimik mukanya sendiri agar bisa menilai nada bicaranya saat melayani masyarakat.