Baca tanpa iklan
Laporan Wartawan Tribunnews, Lita Febriani
TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Pada 2020 lalu, Indosat Ooredoo meluncurkan Asisten Digital Indosat Ooredoo atau yang dikenal sebagai Indira.
Layanan chatbot Indira akan mempercepat respons menjawab pertanyaan sederhana seperti pengecekan pulsa, kuota, jenis paket, informasi penawaran terbaru IM3 Ooredoo.
Indira tidak hanya tersedia, di media sosial Indosat Ooredoo, tetapi saat perusahaan memutuskan menggunakan WhatsApp sebagai bentuk perluasan layanan ke konsumen di 2020, Indira juga bisa diakses di sana.
VP-Head of Biz. Support and Development at Indosat Ooredoo Sultan Isnainsyah, mengatakan Indosat Ooredoo memutuskan menggunakan WhatsApp sebagai layanan chatting untuk konsumen karena adanya perusahaan melihat demand yang besar di aplikasi ini.
"Kita melihat customer demand ada di sana. Gamer Study telah merilis bahwa customer kita hari ini prefer untuk connect dengan brand apapun itu melalui live chat application, karena menurut mereka live chat application apapun itu lebih cepat ketimbang channel yang lain," tutur Sultan dalam webinar "Business Messaging Trends 2022" yang digelar oleh WhatsApp, Rabu (8/12/2021).
Faktor lain ialah Indosat Ooredoo melihat data digital trends di Indonesia bahwa WhatsApp merupakan aplikasi yang paling banyak digunakan user internet setelah YouTube pada tahun 2021.
Baca juga: Freedom Internet 2,5 GB dari IM3 Ooredoo: Super Hemat, Pas Banget buat Anak Muda!
"Kita juga padukan dengan data kita di mana sekitar 90 persen customer Indosat semuanya menggunakan WhatsApp sebagai daily apps. Di sini kita melihat ada opportunity yang bisa kita eksplor lebih banyak. Itu kenapa kita melihat WhatsApp ini bukan hanya sebagai channel untuk reach out to our customer, tetapi juga bisa kita kembangkan lebih jauh lagi," jelasnya.
Oleh karenanya, Indosat Ooredoo kita merilis IM3Ooredoo Official WhatsApp as Extension of Self-Assisted Channels.
"Tidak hanya ada di Facebook, Website maupun Mobile Apps my IM3, akhirnya kita available juga di WhatsApp dengan personal asistent namanya Indira. Kita integrasikan official WhatsApp ini dengan chatbot Indira dan kita personalisasikan untuk tiap customer," terangnya.
Selama setahun menggunakan WhatsApp, pertumbuhannya penggunanya tidak langsung signifikan.
"Jadi awal kita bikin WhatsApp itu user-nya hanya 10.000 sampai 40.000, tetapi dari awal kuartal IV 2020 sampai 2021 sekarang terus tumbuh. Kemudian, 85 persen pertanyaan dari customer itu bisa dijawab oleh kita punya chatbot dan user growth-nya cukup besar. Yang paling penting revenue growth kita ada kontribusi dari sana. Setiap kuartal selalu ada 181 persen revenue contribution dari WhatsApp," ungkap Sultan.
Baca juga: Bawa Semangat Persatuan, IM3 Ooredoo Luncurkan GERAI ONLINE Indosat Ooredoo
Tak hanya itu, usai menggunakan WhatsApp Customer Satisfaction Score atau CSAT dari Indosat Ooredoo juga meningkat. Dari yang tadinya 46 persen bergerak ke angka 68 persen.
Melalui IM3Ooredoo Official WhatsApp, Indosat mempersonalisasikan setiap kebutuhan konsumen.
"Official Indosat ini bukan untuk spamming customer. Tapi ini channel yang aman untuk bertransaksi dan berinteraksi. Kita mikirnya apa yang benar-benar customer kita butuhkan seperti mengetahui masa aktif kartu mereka, berapa sisa pulsa atau tagihan mereka itu berapa, kemudian mereka harus bayar tagihan pas tanggal berapa, itu yang kita komunikasikan," ucap Sultan.