Laporan Wartawan Tribunnews.com, Reynas Abdila

TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Pendiri Bukalapak Muhammad Fajrin Rasyid mengatakan menerima banyak keluhan usai pengangkatan dirinya sebagai Direktur Digital Business PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk.

Hal itu disampaikan dalam diskusi virtual yang digelar Kementerian BUMN di Jakarta, Jumat (26/6/2020).

Komplain yang dimaksud yaitu terkait customer experience atau pengalaman pelanggan.

"Dalam 10 tahun terakhir itu layanan kepada pelanggan menjadi semakin instan. Kemudian, adanya media sosial membuat jarak orang dan brand itu semakin dekat," kata Fajrin.

Menurutnya, perusahaan harus siap dengan berbagai layanan dalam melakukan transformasi digital.

Fajrin menilai komplain dari pelanggan masih kurang optimal, padahal ada harapan besar melalui medsos keluhan bisa segera direspons.

"Jadi hari Jumat kemarin ketika saya ditunjuk sebagai direktur Telkom saya menerima banyak komplain. Jadi orang itu banyak yang mungkin menggunakan sosial media, banyak yang menggunakan internet, Twitter, karena merasa harusnya bisa disaut dengan segera. Itu yang terjadi saat ini," jelas pria lulusan ITB Bandung tersebut.

Dia menegaskan BUMN atau perusahaan pada umumnya harus siap memberikan customer experience (CX).

"Perusahaan dan brand ini harus siap untuk memberikan pelayanan kepada customer dari berbagai channel ini," tegas Fajrin.

Fajrin juga menyampaikan beberapa poin penting dalam membangun transformasi digital mulai dari transforming operation.

"Transformasi operasional perusahaan yang sudah berjalan ke digital dilakukan untuk melakukan efisiensi pada proses yang sudah ada. Seperti menyediakan SOP paperless dan aplikasi yang memudahkan operasional," imbuh dia.

Poin selanjutnya transforming business model, menurutnya transformasi tidak hanya untuk menciptakan efisiensi namun juga ekspansi bisnis baru.

"Kita bicara transformasi tidak hanya bicara SOP lebih efisien. Namun melihat bisa ekspansi bisnis baru yang sebelumnya belum ada. Nah lewat digital ini menjadi ada," tutur Fajrin.