TRIBUNNEWS.COM - Di era serba digital ini, beradaptasi dengan proses digitalisasi dan kemajuan teknologi adalah keharusan. Hal ini berlaku juga bagi pelaku UMKM agar mereka dapat menggali peluang baru pada era ekonomi digital.

Hadirnya produk-produk teknologi yang canggih dari perusahaan digital harus diimbangi dengan keterampilan memanfaatkan berbagai fitur dan layanan di dalamnya.

Akan tetapi, melansir laporan IMD World Digital Competition tahun 2020, Indonesia saat ini menjadi negara dengan peringkat paling rendah mengenai pengetahuan dan keahlian dalam memberdayakan teknologi di seluruh dunia.

Dengan demikian, tak hanya pemerintah, peran pihak swasta juga sangat dibutuhkan untuk mengupayakan penyebaran pengetahuan dan keterampilan teknologi.

Sebagai perusahaan berbasis teknologi digital, Grab menyadari pentingnya proses digitalisasi yang berjalan baik, terutama agar pelaku UMKM, mitra bisnis, dan pelanggan secara umum tak hanya masuk ke dalam platform digital, namun juga merasakan manfaat dari hal tersebut.

Salah satu langkah konkret Grab Indonesia untuk membantu proses digitalisasi adalah dengan menghadirkan tim khusus yang bernama Customer Experience (CE).

Tim yang dikepalai oleh seorang perempuan tangguh bernama Cut Noosy Keumalafajri ini memiliki motto customer first, di mana setiap anggota harus mampu memberikan pelayanan terbaik, memastikan pelanggan dan mitra merasakan manfaat dari teknologi Grab.

Sebagai Director of Customer Experience Grab Indonesia, Cut Noosy melakukan transfer teknologi yang dimiliki Grab dengan menyediakan layanan pelanggan secara online dan offline.

“Kita punya voice, email, live chat dan face to face atau kita sebutnya dengan GDC (Grab Driver Center),” ujar Cut Noosy saat diwawancara oleh Tribunnews secara virtual, Jumat (16/4/2021).

Segala fitur pelayanan pelanggan juga ditujukan untuk membantu masyarakat yang terkendala untuk bergabung menjadi mitra Grab. Menurutnya sentuhan manusia masih diperlukan di era digital ini.

Ia mencontohkan, ketika pelaku UMKM ingin mendaftar diri ke platform Grab lewat aplikasi GrabMerchant namun dalam proses registrasi mengalami kendala, tim CE akan langsung menghubungi mereka untuk memberikan panduan.

“Ketika mereka mendaftar di aplikasi GrabMerchant dan mungkin mengalami kendala, maka tim CE bisa melihat hal tersebut dan proaktif menelepon mereka (pelaku UMKM) untuk memberi tahukan penyebab masalah tersebut dan membantu mengatasinya,” jelasnya.

Jika masih mengalami kesulitan, mereka bisa memilih bantuan secara tatap muka melalui GDC yang tersebar di berbagai kota di Indonesia.

“Jadi untuk layanan face to face, kami itu ada GDC, memang awalnya dulu peruntukannya untuk membantu mitra driver mengalami kesulitan. Kami itu punya puluhan GDC yang tersebar di Indonesia. Nah sekarang, kami fungsikan untuk membantu merchant dan agen juga. Jadi mereka ini bisa datang ke GDC ini jika membutuhkan bantuan face to face,” jelas Cut Noosy.

Pada saat pandemi ini, tim CE juga melakukan inovasi GDC virtual dimana para mitra pengemudi dan UMKM bisa tetap mendapatkan bantuan secara face-to-face tapi secara virtual, agar lebih aman.

Customer Experience pastikan masyarakat bisa merasakan dampak positif dari teknologi Grab

Memecahkan masalah mitra dan pelanggan dapat terwujud melalui solidnya koordinasi antar divisi di Grab. Untuk itu, Tim CE yang beranggotakan hingga ribuan orang di Indonesia ini juga menjalin kolaborasi dengan divisi lain.

Kolaborasi antar divisi bertujuan untuk menemukan dan memecahkan kendala yang dialami mitra terkait produk maupun layanan Grab, serta memberikan pengalaman pelanggan yang positif.

“Untuk kontak sama CE, kami ini ada satu unit support. Kami bekerja sama dengan departemen lain untuk making sure bahwa tidak ada problem. Agar kalau misal ada beberapa keluhan, keluhan tersebut tidak berulang,” jelas Cut Noosy.

Kerja sama dengan divisi lain bukan hanya dilakukan ketika produk atau layanan telah diluncurkan oleh Grab.

Bahkan, sebelum Grab meluncurkan produk teranyar, tim CE dan divisi lainnya telah berkoordinasi satu sama lain untuk meminimalisasi berbagai problem dapat muncul di kemudian hari.

“Sehingga produk diluncurkan lebih flawless (sempurna),” tambahnya. 

Customer Experience juga bantu menjamin keselamatan seluruh pengguna Grab

Untuk memastikan keselamatan dan keamanan seluruh pengguna, Grab juga memiliki fitur emergency button yang terkoneksi langsung dengan tim CE.

Fitur tersebut dapat digunakan oleh para pelanggan, baik itu mitra pengemudi atau pengguna Grab, yang sedang dalam keadaan darurat seperti kecelakaan atau merasa terancam.

“Ketika tombol darurat (emergency button) dipencet maka akan langsung terhubung dengan kita. Tim CE juga langsung merespon dengan melakukan komunikasi kepada para pelanggan mengenai kondisinya. Selanjutnya, tim CE akan berkoordinasi juga dengan satuan tugas (Satgas) Grab untuk langsung turun ke lokasi di mana pelanggan membutuhkan bantuan. Di Indonesia, hanya kami yang menawarkan tombol darurat yang terhubung langsung dengan tim Grab,” jelasnya.

Untuk memberikan rasa aman yang lebih, Grab juga menyediakan fitur share my ride. Pengguna GrabCar atau GrabBike dan juga mitra pengemudi dapat berbagi perjalanan secara langsung kepada orang terdekat yang bisa memantau lokasi mereka, serta detail kendaraan yang dinaiki secara real-time.

Cut Noosy memastikan fitur keamanan tersebut tidak hanya hadir di kota-kota besar, tetapi dapat  digunakan di seluruh daerah yang sudah dilayani oleh layanan Grab.

Menempa kemampuan anggota Tim CE

Membantu transformasi digital kepada masyarakat juga perlu diimbangi dengan kompetensi tim dalam menguasai teknologi itu sendiri.

Cut Noosy memastikan setiap anggota yang tergabung di tim CE perlu memiliki pengetahuan mendetail mengenai teknologi Grab.

“Kalau kami mau membantu pelanggan tapi kami sendiri tidak knowledge sama juga bohong. Oleh karena itu, setiap anggota harus tahu mengenai fitur-fitur kita,” ungkapnya.

Oleh karena itu, setiap anggota tim CE disuguhi oleh aneka fasilitas pelatihan.

“Kita juga mempunyai refreshing training berkala. Apalagi kalau ada produk baru, langsung tarik mereka untuk training. Kita juga ada online training supaya mereka untuk yang tidak bisa ikut latihan offline bisa ikuti online training. Jadi sebelum mereka membantu pelanggan, mereka sudah dipenuhi dengan knowledge tadi,” jelasnya.

Sementara itu, untuk mencegah berbagai tindak kejahatan yang mengatasnamakan Grab, Cut Noosy memastikan seluruh anggotanya bekerja sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.

Para anggota hanya boleh menghubungi pelanggan menggunakan kontak resmi Grab serta dilarang meminta password hingga data pribadi pelanggan.

“Dari kita nomor resmi langsung dari Grab. Jika tidak diangkat kita juga akan meyakinkan dengan cara SMS ke pelanggan. Kami tidak mungkin minta password dan data sensitif. Kami juga mengarahkan pelanggan ke website resmi kami, bukan yang lain,” tutup Cut Noosy.

Tim Customer Experience Grab menjadi ujung tonggak terciptanya layanan Grab yang lancar dan aman bagi banyak orang.