Laporan Wartawan Tribunnews.com, Eko Sutriyanto

TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA -Di era experience economy, konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga menjadikan pengalaman sebagai bagian penting dari kehidupan mereka.

Pengalaman yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis atau perusahaan akan memiliki pengaruh yang besar dalam keputusan melakukan pembelian.

Karena itu, mengelola pengalaman pelanggan atau customer experience management (CXM) menjadi sangat penting diperhatikan para pelaku industri dan bisnis agar dapat mempertahankan diferensiasi mereka melalui pelayanan terbaik dan tentunya akan mempertahankan kesinambungan bisnis dalam jangka panjang.

Sejarah juga telah membuktikan perusahaan-perusahaan yang mampu mempertahankan kualitas customer experience (CX) mereka selama masa krisis finansial pada periode tahun 2008-2009 mampu bangkit kembali dalam waktu yang lebih singkat dan menunjukkan performansi keuangan yang lebih baik dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang belum memberikan perhatian khusus pada kualitas CX mereka.

Baca juga: Pelita Air Gandeng Ritase untuk Digitalisasi Kargo Udara

CX atau pengalaman pelanggan adalah persepsi dan perasaan pelanggan yang merupakan hasil dari interaksi pelanggan dengan perusahaan baik secara kognitif, emosional, perilaku, sensorik dan sosial. Pengalaman pelanggan yang baik (CX excellence) akan terjadi jika apa yang diberikan oleh perusahaan selaras dengan apa yang menjadi harapan pelanggan.

Baca juga: Zebra Nusantara Banting Setir ke Bisnis Logistik Setelah Bukukan Omset Rp 4 Triliun

Kemampuan perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas sangat ditentukan oleh kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) di belakangnya. 

Karena itu, kebutuhan akan SDM yang memiliki kompetensi CXM yang bersertifikasi dan diakui secara global akan meningkat pesat pada tahun-tahun mendatang.

Baca juga: Ekspansi ke Lima Negara, Platform Afiliasi Accesstrade Raih 1 Juta Publisher Baru

“Talenta-talenta yang memiliki ketrampilan dan kompetensi mengelola CX saat ini sangat dibutuhkan oleh berbagai industri, tetapi jumlah talenta yang memenuhi kriteria ini apalagi yang telah mendapatkan sertifikasi yang diakui secara global masih sangatlah sedikit.” seperti disampaikan oleh Eva Noor, CEO Xynesis International yang juga merupakan Ketua Dewan Pengawas Indonesia Customer Experience Professional (ICXP) dalam keterangannya, Rabu (8/9/2021).

Eva Noor yang memiliki banyak pengalaman kewirausahaan terutama di bidang cybersecurity menilai, Indonesia memiliki visi bahwa pada tahun 2045 Indonesia akan menjadi service country, dimana industri jasa seperti industri kreatif, digital, dan pariwisata yang erat kaitannya dengan customer experience akan semakin berperan penting menopang perekonomian.

"Keberhasilan kita untuk mewujudkan visi ini sangat ditentukan oleh kualitas dan kesiapan Sumber Daya Manusia Indonesia yang siap memenuhi tuntutan industri jasa," kata Eva Noor.

Untuk inilah, ia bersama dengan sejumlah rekannya berinisiatif mendirikan organisasi Indonesia Customer Experience Professional (ICXP) yang bertujuan menyiapkan Sumber Daya Manusia Indonesia yang berkualitas dan berdaya saing global untuk mendukung pembangunan ekonomi yang berkelanjutan.

Sri Safitri, Ketua Umum ICXP mengatakan, organisasinya memiliki visi untuk menjadi organisasi acuan utama para profesional customer experience untuk belajar, berbagi, menginspirasi dan bertumbuh.”

“Untuk mendukung pencapaian Visi Indonesia 2045, ICXP akan menjalankan dua misi utama, yaitu menyiapkan talenta profesional CX yang mampu mendukung percepatan pembangunan industri kreatif/digital dan pariwisata serta berdaya saing global.

Juga berpartisipasi dalam menyiapkan ekosistem yang mendukung delivering superior CX oleh industri di Indonesia,” kata Sri Safitri.

ICXP akan diresmikan pendiriannya pada Kamis, 9 September 2021melalui gelaran webinar berjudul “The Importance of CX Management – Towards Indonesia 2045”.

Acara yang akan dibuka dengan pemaparan berjudul “Preparing CX Leadership and Talents Towards Indonesia 2045” oleh Ketua Umum ICXP, Sri Safitri ini akan menghadirkan dua pembicara utama (Keynote Speaker), yaitu Sandiaga Uno, Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif dan Helmi Yahya.