Laporan Wartawan Tribunnews.com, Eko Sutriyanto 

TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Perusahaan jasa kiriman ekspres SiCepat Ekspres menambahkan fitur terbaru Interactive Voice Response (IVR) dan Artificial Intelligence (AI) pada sistem contact center untuk memudahkan penanganan keluhan dan pertanyaan pelanggan dalam waktu singkat.

Fitur ini memungkinkan perusahaan memberikan balasan otomatis pada setiap keluhan yang masuk dan akan memberikan tiga opsi, yaitu pengajuan pertanyaan, produk atau servis, dan lokasi gerai.

Informasi kemudian akan diterima oleh IVR dan dibuatkan tiket secara otomatis dan mengakhiri laporan jika customer sudah merasa puas.

Sebaliknya jika customer belum merasa puas dengan layanan yang diberikan, bisa diteruskan dan terhubung langsung ke agen.

Jika masih membutuhkan bantuan, agent akan menghubungi departemen lain dan meminta customer menunggu selama 2x24 jam untuk diberikan perkembangan informasi.

"Mekanisme penggunaan AI ini juga diterapkan untuk proses pengaduan melalui media sosial. AI membantu menjawab otomatis seluruh pesan yang masuk melalui chat WhatsApp SiCepat yang sebelumnya dibalas oleh agent," kata The Kim Hai, Chief Executive Officer SiCepat Ekspres dalam keterangannya, Selasa (27/9/2022).

Baca juga: Tren Logistik Jawa-Bali Meningkat, ASDP Diminta Genjot Kualitas Layanan Pelabuhan

Berdasarkan data perusahaan, kata call center agent saat ini menjawab 55 persen telepon yang masuk dan 45 persen telepon masuk tersebut dijawab dengan IVR.

Social media agent saat ini menjawab 63 persen chat yang masuk dan AI menjawab 37 persen.

Dia menambahkan, tujuan implementasi fitur IVR dan AI dalam Contact Center di antaranya adalah fast response untuk meningkatkan customer experience.

Baca juga: Kenaikan Harga Solar Bikin Sopir Truk Logistik Rugi Berlipat-lipat

"Dengan begitu, pertanyaan yang masuk dapat langsung terjawab dan customer service makin fokus untuk meningkatkan kualitas agent dalam memberikan respon ke pelanggan," katanya.