Laporan Wartawan Tribunnews.com, Adi Suhendi

TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Petugas penerima telepon layanan Contact Center Polri 110 bukanlah anggota polisi. Mereka direkrut Infomedia (anak perusahaan Telkom) dari warga sipil biasa yang memiliki kualifikasi khusus terutama suara.

Contac Center Polri 110 dikelola 100 orang penerima telepon atau agen, 7 orang supervisor, satu quality assurance, dan satu orang administrator.

Karena menyangkut layanan publik, Infomedia menerapkan sejumlah kualifikasi dalam merekrut orang mulai dari jenjang pendidikan dan pengetahuan. Tetapi hal yang paling utama adalah memiliki suara yang pas dan memiliki kontrol emosional yang stabil.

"Pertama yang akan dites adalah suara, kemudia mereka menjalani psikotes, karena untuk menjadi seorang agen harus memiliki  kepribadian yang baik. Tahan terhadap tekanan. Biasanya kita mencari orang yang stabil emosinya, karena ini menyangkut pelayanan masyarakat," ungkap Ahmad Zaki Wahab Manajer Bisnis Service Telkom saat ditemui di City Walk, Jakarta, Selasa (10/12/2013).

100 orang agen tersebut dibagi menjadi tiga shift, karena layanan tersebut harus tetap on call selam 24 jam. Kedisiplinan menjadi hal mutlak bagi seorang agen Contact Center, bahkan waktu ke kamar mandi saja ditentukan waktunya.

"Kalau misalnya untuk ke toilet butuh waktu lima menit, maka setelah lima menit harus kembali ke tempat kerjanya. Hal itu untuk menghindari tidak terlayaninya orang yang menghubungi contact center," ucapnya.

Selain, mereka pun harus mempunyai pengetahuan tentang kepolisian. Sehingga mereka dilatih dan diajarkan tentang protap kepolisian dalam rangka menentukan prioritas laporan.

"Mereka diberi pengetahuan tentang kepolisian juga dari Polri," katanya.

Ruangan Contact Center Polri berada di lantai 3 City Walk, Jakarta. Luas ruangannya 220 meter persegi. Dalam ruangan tersebut ada 50 seat untuk agen yang berada di level 1 (penerima telepon), 10 seat untuk agen level 2, 4 seat untuk supervisor, dan 1 ruang untuk LO Polri.

Dalam ruangan tersebut cenderung sepi yang terdengar hanya suara para agen menerima telepon dari masyarakat yang hampir tiap detik menghubungi.