TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Pusat Telaah Informasi Regional (Pattiro) meminta Ombudsman Republik Indonesia (ORI) segera mengimplementasikan sistem penanganan pengaduan nasional yang terintegrasi dengan akuntabilitas sosial.

Pendekatan akuntabilitas sosial bisa dilakukan untuk menangani masalah yang bisa diselesaikan di unit pelayanan. Jadi tidak semua keluhan harus diselesaikan ORI. Di sisi lain, integrasi dengan mekanisme pengaduan nasional menjadi penting karena tidak semua keluhan masyarakat bisa diselesaikan di unit pelayanan.

Bersama itu, ORI juga penting untuk mengedukasi masyarakat memahami haknya memastikan akuntabilitas seluruh pelayanan benar-benar berjalan. Hal ini merespon siaran pers ORI, Kamis (16/12) kemarin. ORI menyebutkan, pada 2014 mereka menerima 6.180 pengaduan, yang artinya meningkat 20 persen dibandingkan tahun sebelumnya. Dari jumlah itu, 57,7 persen di antaranya merupakan korban langsung maladministrasi.

Anggota ORI, Hendra Nurtjahjo, menyatakan pada siaran pers tersebut kesadaran masyarakat untuk melaporkan permasalahan pelayanan publik dan maladministrasi kepada ORI. Masyarakat sadar ORI efektif untuk menyelesaikan laporan pengaduan, lebih cepat dibandingkan dengan proses pengadilan.

Sayangnya hasil temuan Pattiro urusan melaporkan masalah pelayanan publik ini tak melulu soal kesadaran, namun lebih karena publik hanya sedikit yang tahu haknya untuk mengadu. Misalnya survei yang dilakukan Pattiro Surakarta berkaitan dengan tingkat pengetahuan masyarakat akan pelayanan publik dan hak-haknya dalam penyelenggaran pelayanan yang diatur dalam Undang Undang pada pertengahan 2012.

Sebanyak 85 persen responden masyarakat Surakarta menyatakan tidak mengetahui pelayanan publik dan hak-haknya yang dilindungi undang undang. Ketidaktahuan itu jadi penyebab masyarakat tidak dapat berperan aktif dalam mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik di samping masih enggan memberikan kritik dan saran.

Ini bisa dipahami karena masih sangat banyak unit pelayanan yang belum memiliki sistem pengelolaan pengaduan. Pengaduan hanya berhenti di dalam kotak saran. Pattiro Surakarta juga pernah menguji coba layanan pengaduan dengan mendatangi acara atau tempat masyarakat berkumpul.

Dalam 7 event yang masing-masing berdurasi 2 jam saja, masyarakat memasukkan pengaduan sebesar 1.500. Komposisinya 8 persen masalah pelayanan perizinan, administrasi kependudukan 24 persen, kelistrikan 11 persen, pendidikan 14 persen, kesehatan 25 persen, lainnya 8 persen.

Pelayanan lainnya itu seperti pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), Pelayanan Kantor Urusan Agama (KUA), Pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM) dan Satuan Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT), pengelolaan sampah, sarana umum (seperti jalan rusak), dan kebersihan lingkungan.

Di sisi lain, integrasi dengan mekanisme pengaduan nasional juga harus ditingkatkan. tidak semua keluhan masyarakat bisa diselesaikan di unit pelayanan, misalnya dugaan kecurangan yang dilakukan manajemen sekolah tidak mungkin bisa diselesaikan kepala sekolah, maka dinas pendidikan dan birokrasi pemda di atasnya menjadi pihak yang bertanggung jawab.

Jika terkait dengan kebijakan nasional, maka ini akan menjadi domain kementerian. inisiatif yang dibuat oleh (UKP4) dengan membikin lapor. perlu diadopsi oleh ORI. belajar dari pengalaman ukp4, ORI perlu membuka kerja sama dengan sebanyak-banyaknya instansi pemerintah untuk menghindari urusan terparkirnya penyelesaian keluhan.

Pattiro tetap merekomendasikan pendekatan akuntabilitas sosial untuk menangani masalah yang bisa diselesaikan di unit pelayanan. Temuan Pattiro menunjukkan bahwa masih banyak keluhan masyarakat menyangkut petugas pelayanan yang tidak ramah dan tidak disiplin, kualitas pelayanan yang memprihatinkan, hingga tingkat kehadiran petugas layanan.

Hal ini bisa segera diselesaikan dengan model penyusunan Piagam (janji) pelayanan secara berkala, yang disusun secara bersama antara masyarakat dengan unit pelayanan. Piagam pelayanan memuat aspek apa saja yang perlu diperbaiki oleh unit pelayanan. Dengan demikian masyarakat bisa memantau dalam waktu setahun apa saja yang sudah diperbaiki dan lebih baik kondisinya.