TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Nama Elevenia ramai dikaitkan dengan skandal pesanan iPhone 6 di Lazada yang ternyata berubah menjadi sabun, gara-gara sang pemesan ternyata merupakan salah satu pegawai e-commerce hasil usaha gabungan operator seluler XL Axiata dan SK Planet itu.

Pihak Elevenia melalui Vice President Marketing Division Madeleine Ong De Guzman telah angkat bicara soal tudingan miring upaya black campaign di balik kasus tersebut, tapi apa yang akan dilakukan Elevenia jika hal serupa menimpa layanan jual belinya?

"Kami melindungi para pembeli kami. Jika itu sampai terjadi, kami akan kembalikan uang pembeli 100 persen. Tentu, harus dibuktikan dulu bahwa memang pelanggan tidak bersalah," ujar Madeleine di sela acara buka puasa bersama dengan sejumlah wartawan di Jakarta, Rabu (1/7/2015).

Madeleine melanjutkan bahwa pihaknya memiliki prosedur baku dalam menanggapi keluhan soal pesanan dari konsumen. Menurut dia, apabila terjadi kasus semacam ini, hal pertama yang akan dilakukan oleh Elevenia adalah mengisolasi masalah dengan berbicara langsung pada pelanggan, termasuk juga melalui media sosial untuk meredam miskomunikasi.

"Setelah itu, kami akan memberikan update terkait persoalan yang dihadapi dan langkah-langkah yang dilakukan," imbuhnya.

Di samping itu, sebagai upaya pencegahan, Elevenia mensyaratkan para merchant yang berjualan di situsnya untuk menyampaikan identitas pribadi berupa KTP, NPWP, dan surat izin usaha, sementara pembeli diwajibkan mencantumkan e-mail yang valid berikut nomer telepon.

Dalam transaksi, pihak Elevenia juga dapat bertindak sebagai perantara yang menampung uang dari pembeli, untuk kemudian disampaikan kepada penjual ketika barang sudah diterima.

Pun begitu, Madeleine tak menampik bahwa persoalan salah kirim memang selalu bisa terjadi. Pihak Elevenia pun diakuinya kerap mengalami hal ini saat hari-hari pertama beroperasi pada 2014 lalu, lantaran sistem yang dimiliki belum matang dan sering terjadi kebingungan di kalangan pedagang.

"Tapi itu dulu. Kami pun sibuk berbenah diri seiring berjalannya waktu," tandasnya.