Trainer AI harus memiliki pemahaman mendalam terhadap tren dan kebiasan penggunaan bahasa tulis termasuk bahasa daerah, istilah, singkatan dan lain sebagainya. Pelatihan terhadap chatbot dilakukan secara intensif setiap hari agar chatbot mampu mengikuti percakapan yang terjadi. Disinilah peran penting staf layanan pelanggan senior – yang sudah memahami cara, gaya dan nada bicara pelanggan termasuk beberapa istilah yang mungkin bukan bahasa baku. 

Di platform eCommerce seperti Lazada, penggunaan chatbot tidak terbatas pada komunikasi dengan pelanggan, namun juga dikemas untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dari sellers. Chatbot bahkan berperan untuk membantu sellers menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan mereka. Penggunaannya membantu penyelesaian inkuiri rutin serta mendorong efisiensi dan kinerja layanan pelanggan.

Penerapan kecerdasan buatan di Lazada tidak terbatas pada membantu layanan bagi pelanggan dan penjual saja. Sejak awal 2021, seiring dengan meningkatkan jumlah pesanan yang masuk selama pandemi, para penjual di platform kewalahan dalam menjawab inkuiri dari pembeli secara cepat (di bawah 30 menit). Oleh karena itu, teknologi AI juga diperkenalkan untuk membantu mereka dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pembeli. 

Chatbot untuk penjual ini built-in di saluran pesan antara pembeli dan penjual di aplikasi dengan basis data yang luas sehingga dapat menjawab seluruh pertanyaan dasar untuk pembeli potensial selama 24/7 dan dapat disesuaikan oleh penjual agar mereka dapat memasukkan persona mereka dalam merespon. Bahkan dengan menggunakan chatbot ini, tidak saja pertanyaan dapat dijawab lebih cepat, penjual juga mendapatkan potensi pembelian lebih tinggi karena dengan jawaban yang cepat, pembeli cenderung akan lebih cepat melakukan pembelian dan pembayaran. 

Dengan semakin canggihnya teknologi, layanan chatbot tentunya dituntut untuk bisa semakin menyerupai komunikasi manusia. Apalagi dengan kondisi virtual dan serba instan saat ini, layanan pelanggan yang cepat, tepat dan efisien akan meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan dalam bertransaksi. Oleh karena itu, peran manusia dalam layanan pelanggan tidak akan hilang namun dapat berganti menjadi trainer bagi AI, agar chatbot yang digunakan dapat selalu termutakhirkan akan segala tren, istilah, dialek, cara bicara tulisan sehingga dapat memahami pertanyaan yang diajukan secara menyeluruh demi kenyamanan dan kepuasan pelanggan.

Di sisi lain dengan semakin dalamnya penetrasi penggunaan eCommerce dalam kehidupan sehari-hari, pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan juga semakin meningkat kerumitannya. Di sinilah kontak langsung ke live agent dengan kapabilitias manusia yang intuitif terhadap beragam situasi dan kondisi menjadi krusial. Peran live agents akan fokus dan diprioritaskan pada penyelesaian pertanyaan-pertanyaan yang lebih bersifat jauh lebih kompleks dan belum dapat ditangani oleh teknologi chatbot.

Dengan chatbot platform eCommerce seperti Lazada akan selalu ada dan dapat melayani pertanyaan dari pelanggan dan penjual setiap saat, 24/7-365. Teknologi AI dapat berfungsi dengan optimal dan intuitif melalui pelatihan dan masukan dari manusia namun sentuhan serta pengalaman manusia yang kaya tetap memiliki peran yang sangat penting bagi layanan pelanggan yang baik.

Baik chatbot maupun live agent memiliki peran yang sama pentingnya, karena keduanya saling mendukung untuk mencapai tujuan layanan pelanggan yang optimal: memberikan kepuasan, kenyamanan dan  pengalaman berbelanja terbaik bagi customer.

Selamat Hari Pelanggan Nasional.