Baca tanpa iklan
Laporan Wartawan Tribunnews.com, Sylke Febrina Laucereno
TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Otoritas Jasa Keuangan (OJK) bersama industri jasa keuangan merumuskan standar manajemen pengaduan sektor jasa keuangan.
Menurut OJK, lewat penanganan pengaduan yang lebih baik dan terstandar, konsumen dan masyarakat akan lebih percaya terhadap produk jasa keuangan.
Anggota Dewan Komisioner OJK bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen, Kusumaningtuti S. Soetiono, mengatakan ada lima aspek penting dalam standar penanganan pengaduan oleh pelaku usaha jasa keuangan (PUJK) yaitu identifikasi terhadap pengaduan, perekaman ataudatabase pengaduan, pelaporan internal mengenai pengaduan, upaya penyelesaian dan perbaikan serta yang tidak kalah pentingnya PUJK dapat melakukan root and cause analysis.
“Perhatian terhadap persepsi konsumen harus menjadi perhatian serius bagi PUJK,” imbuh Kusumaningtuti.
Menurut dia penyelesaian pengaduan secara baik dan efektif oleh PUJK akan membentuk kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap PUJK.
Wujud nyata kepercayaan dan keyakinan tersebut adalah komitmen konsumen untuk meneruskan hubungan dengan PUJK dan kepuasan konsumen.
Manajemen pengaduan yang memadai mampu mengendalikan risiko dan menjadi masukan penting terhadap produk dan layanan PUJK, sehingga langkah-langkah koreksi dapat dilakukan segera dan dapat menghindarkan biaya lebih besar akibat permasalahan yang timbul dari produk dan layanan jasa keuangan.