Consumer Journey, Peta Jalan Konsumen yang Wajib Dimengerti Pemasar

Di tahap selanjutnya, pengalaman konsumen yang dilihat dalam dua dimensi, yaitu pengalaman positif dan pengalaman negatif.

Pengalaman positif terjadi ketika apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh konsumen terpenuhi dan pengalaman sesuai atau melebihi ekspektasinya.

Sementara itu, pengalaman negatif  terjadi ketika kebutuhan dan harapan konsumen tidak terpenuhi dan pengalaman yang mereka rasakan di bawah ekspektasi mereka.

Peta perjalanan konsumen tersebut begitu penting bukan hanya untuk dimengerti seorang pemasar, tapi juga menjadi fundamental bagi praktisi bisnis, khususnya pemilik merek.