TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA -  Layanan call center atau contact center kini hadir di hampir semua perusahaan yang bergerak di berbagai sektor industri barang dan jasa.

Call center sudah menjelma menjadi ujung tombak dan bagian dari dari layanan yang harus disediakan perusahaan agar terus bisa mendekatkan diri ke pelanggan.

Melihat begitu strategisnya peran layanan call center ini, unit ini hendaknya tidak diposisikan sebagai tambahan pekerjaan bagi pemlik perusahaan.

“Kehadiran contact center atau call center apapun bentuknya, merupakan roh dari layanan,” ungkap Komisioner Ombudsman Republik Indonesia (ORI) Dadan S Suharmawijaya, baru-baru ini.

Sebagai pimpinan lembaga yang bertugas melakukan pengawasan layanan publik,

Dadan menilai, melalui penyediaan layanan pengaduan, perusahaan bisa memperoleh berbagai masukan dari masyarakat sebagai konsumennya.

Selanjutnya, berbagai masukan dan keluhan yang masuk tersebut digunakan sebagai salah satu acuan memperbaiki kekurangan, sekaligus untuk meningkatkan kualitas layanan.

“Jika pengaduan masyarakat dikelola dengan baik, institusi atau perusahaan seperti Pertamina akan mendapat masukan untuk peningkatan kualitas produk atau layanan yang diberikan,” ungkap Dadan.

Kecenderungan semacam itu, menurut Dadan, bisa dilihat dari berbagai negara yang sudah maju.

Di negara-negara tersebut, pengelolaan pengaduan memiliki beberapa fungsi, di antara fungsi pengaduan itu sendiri, fungsi informasi, dan fungsi interaksi layanan.

Baca: Gandeng Grup Blue Bird, Produsen Truk Rusia Kamaz Trucks Siap Masuk Pasar Indonesia

“Fungsi pengaduan biasanya hanya sekitar 30 persen. Sekitar 60 persen menjadi fungsi informasi dan sisanya adalah fungsi interaksi layanan. Dan semua itu menjadi bagian dari rantai pelayanan, kebutuhannya memang ke arah sana,” imbuhnya.

Terkait peran penting contact center itulah, Dadan mengapresiasi keberhasilan Pertamina meraih delapan perhargaan di ajang bergengsi The Best Contact Center Indonesia 2018.

Dadan menyatakan, penghargaan tersebut harus menjadi instrumen untuk meningkatkan pelayanan.

“Tentu saja harus diberi apresiasi. Ini bisa menjadi contoh bagi BUMN lain dalam melaksanakan complain handling,” tegas Dadan.

Dadan juga menambahkan, layanan contact center dibutuhkan bagi setiap institusi pelayanan publik.

Tidak hanya bagi institusi di lingkungan pemerintah, tapi juga bagi perusahaan yang produk barang dan jasanya menjadi kebutuhan masyarakat luas.

Begitu juga Pertamina, yang dalam lini bisnisnya banyak bermitra dengan perusahaan swasta, seperti SPBU. Dadan, produk energi seperti yang digeluti Pertamina, menyangkut hajat hidup orang banyak.

“Jika terjadi keluhan pelanggan terkait layanan SPBU, maka aduan akan mengarah kepada Pertamina,” ungkapnya.