TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Hari Belanja Online Nasional (Harbolnas) 2018 pada 12 Desember lalu mendapat respons luar biasa dari konsumen Indonesia.

Lembaga Nielsen Indonesia mencatat jumlah transaksi selama Harbolnas menembus angka Rp 6,8 triliun, dan 88 persen pengguna internet telah sadar terhadap pesta belanja online tersebut.

Kemeriahan ini turut dirasakan salah satu pelaku e-commerce di Indonesia, JD.ID. Anak perusahaan JD.com, toko online raksasa di Asia itu menerima jumlah pesanan hampir 9 kali lipat lebih banyak dari tahun sebelumnya.

"Orderan selama Harbolnas 2018 melonjak 893 persen atau hampir 9 kali lipat dari 12.12 tahun 2017. Ini melibihi ekspektasi kami yang angkanya 5 kali lipat," ungkap Head of Marketing JD.ID Mia Fawzia saat berbincang dengan Tribunnews.com di kantornya, Rabu (26/12/2018).

Di balik kesuksesan itu, perusahaan retail-commerce ini diterpa sejumlah masalah terkait logistik dan customer service.

Baca: JD.ID Beberkan Alasan Keterlambatan Pengiriman Barang saat Harbolnas

JD.ID dengan jasa kurirnya sendiri, JX, telah mengantisipasi lonjakan order dari Harbolnas. Mereka bahkan menyewa jasa freelancer untuk mengirimkan barang ke tangan konsumen.

Namun, kapasitas kurir yang disiapkan JD.ID ternyata di bawah realita yang ada.

"JD.ID benar-benar berkomitmen investasi terbaik untuk kondisi retail commerce di Indonesia. Kami punya 7 warehouse (gudang) dalam 3 tahun. JX kirim sendiri ke konsumen kami. Ini selalu kami persiapkan sesuai predikai sebelumnya saat 10.10, 11.11 hingga 12.12," kata Mia.

"Masalahnya orderan ini tak sedikit yang berasal di pelosok-pelosok saat Harbolnas. Kurir kami mencari alamat yang kurang jelas dan cukup menghabiskan waktu. Konsumen yang sudah terbiasa di-service dapat barang cuma 1-3 hari, tapi dapat 7-15 hari wajar dan berhak mereka komplain. Itu tak terelakkan," tambahnya.

Masalah lainnya terkait pelayanan konsumen atau customer service. Mia menjelaskan, pihaknya menyediakan 50-80 orang dalam satu shift.

Namun, jumlah keluhan yang datang meningkat hingga 10 kali lipat. Ia mengungkapkan, pihaknya bisa mendapat 8000 komplain selama satu hari.

"Rata-rata soal keterlambatan. Ada yang minta tukar barang, salah ukuran, mitra garansi, pajak, salah input alamat, macam-macam. Kami yakin ini tidak hanya dialami kami, tapi semua pemain," jelasnya.

Sebagai e-commerce yang baru berumur 3 tahun, JD.ID mengakui perlu banyak berbenah baik di bidang logistik maupun pelayanan.

"Terkait konsumen yang tak mencantumkan alamat lengkap, kami berikan notifikasi contohnya "Hi, Anda akan mendapat voucher Rp. 50 ribu bila mengisi data lengkap". Lalu untuk logistik sendiri kami siap terus berinvestasi untuk perbaikan kualitas warehouse dan kurir kami," pungkas Mia.