TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Gangguan sistem teknologi PT Bank Mandiri (Persero) pada Sabtu (29/7/2019) lalu mengakibatkan tampilan nominal saldo nasabah berubah.

Perubahan saldo itu terjadi pada 1,5 juta atau 10 persen dari total nasabah Bank Mandiri. Dari jumlah tersebut, ada yang saldonya berkurang hingga Rp 0, maupun bertambah hingga puluhan juta.

Direktur Bisnis dan Jaringan Bank Mandiri Hery Gunardi menjelaskan, pada saat gangguan sistem itu terjadi, ada sekitar 2.600 nasabah yang menarik uang dari saldo yang berlebih.

Adapun total dana yang belum dikembalikan nasabah atas penarikan uang itu sekira Rp. 10 miliar. Dana itu masih berada di tangan sekira 130-260 nasabah.

Baca: Pelatih Liverpool Tak Iri dengan Pemborosan 4 Klub Kaya di Bursa Transfer

"Dari yang 2.600 nasabah itu tinggal 5-10 persen (yang belum kembalikan). Dan (kerugian) jumlahnya tidak besar, di bawah Rp 10 miliar," ujar Hery saat konferensi pers di Ombudsman RI, Jakarta, Senin (29/7/1019).

Hery mengatakan, pihaknya masih percaya para nasabah tersebut akan tetap mengembalikan dana yang sudah ditarik itu.

Bank Mandiri melakukan pendekatan persuasif kepada nasabahnya. Hery memastikan tidak akan memotong otomatis saldo nasabah yang belum dikembalikan.

"Karena rekening man milik mereka, jadi dia yang berhak (kelola). Jadi kita tdk main potong. Yg kelebihan 2.600, yang kembalikan 90 persen sudah. Kalau diomongin nasabah pasti mengerti. Kita tidak akan sanksi nasabah yang tidak kembalikan," jelas dia.

Hery memastikan proses normalisasi sudah dilakukan di hari yang sama.

Dia menjelaskan, perubahan tampilan saldo itu diakibatkan adanya kesalahan teknis pada teknologi saat melakukan penyesuaian sistem perbankan.

Dia memastikan data nasabah selalu terjaga dan tidak pernah bocor ke pihak manapun.

"Dana nasabah itu aman di bank mandiri. Yang berbeda hanya tampilan saldo saja itu pun sesaat dan sudah normal kembali. Yang komplain kita bereskan lakukan service recovery," ucap Hery.

"Sebagai pelayan publik kalau ada kekurangan kami akan terus perbaiki. Kami mohon maaf atas ketidaknyaman berapa jam itu. Semoga ke depan bisa layani lebih baik," pungkasnya.

e-money dan voucer

PT Bank Mandiri (Persero) melakukan penanganan keluhan atau service recovery terhadap nasabah yang terdampak gangguan sistem teknologi perbankan pada Sabtu (20/7/2019) lalu.

Gangguan itu membuat tampilan nominal saldo nasabah berubah, di mana ada yang berkurang hingga Rp 0 maupun bertambah puluhan juta.

Direktur Bisnis dan Jaringan Bank Mandiri Hery Gunardi mengakui, pihaknya mendapat keluhan dari sekira 3.300 nasabah saat insiden tersebut terjadi.

"Pada tanggal (20/7) kami terima banyak komplain dari nasabah kita. Kita lakukan service recovery secara persuasif tergantung segmen nasabah. Petugas bank sudah handling nasabah hubungi datang langsung kami minta maaf bila ada kekurangan," kata Hery saat konferensi pers di Ombudsman RI, Jakarta, Senin (29/7/2019).

Sebagai gantinya, bank berpelat merah itu memberikan kartu pembayaran elektronik e-money senilai Rp 100.000 dan voucher online kepada para nasabahnya.

Kebijakan itu, menurut Hery, sebagai upaya Bank Mandiri menjaga hubungan baik dengan para nasabahkan.

"Kemudian sebagai ganti deg-degan nasabah, kami beri e-money buat bina hubungan baik dengan nasabah. Beri voucher online untuk obat sakit hati nasabah. Jadi kami handling baik dan nasabah sudah terima dengan baik," jelasnya.

Meski begitu, Hery memastikan proses pemulihan sudah dilakukan di hari yang sama.

Dia menjelaskan, perubahan tampilan saldo itu diakibatkan adanya kesalahan teknis pada teknologi saat melakukan penyesuaian sistem perbankan.

Dia memastikan data nasabah selalu terjaga dan tidak pernah bocor ke pihak manapun.

"Dana nasabah itu aman di bank mandiri. Yang berbeda hanya tampilan saldo saja itu pun sesaat dan sudah normal kembali. Yang komplain kita bereskan lakukan service recovery," ucap Hery.

Baca: Sistem Ubah Nominal Saldo Nasabah, Ombudsman Panggil Bos Bank Mandiri

"Sebagai pelayan publik kalau ada kekurangan kami akan terus perbaiki. Kami mohon maaf atas ketidaknyaman berapa jam itu. Semoga ke depan bisa layani lebih baik," pungkasnya.

5 Fakta

Layanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk mengalami error atau gangguan teknis pada Sabtu (20/7/2019). Gangguan ini membuat sejumlah nasabahnya panik.

Pasalnya, ada nasabah yang saldo di rekeningnya mendadak bertambah hingga puluhan juta rupiah. Ada pula nasabah yang saldo di dalam rekeningnya raib tak bersisa.

Berikut ini 5 fakta soal gangguan layanan Bank Mandiri yang dihimpun Kompas.com.

1. Keluhan nasabah sejak Sabtu pagi

Sejumlah nasabah Bank Mandiri kebingungan dan mengeluhkan terjadinya perubahan pada saldo rekening mereka pada Sabtu pagi.

Sebagian dari mereka mendapati saldo rekeningnya raib, namun sebagian lagi mendapati saldo rekeningnya justru bertambah.

Di media soal Twitter, banyak warganet yang merupakan nasabah Bank Mandiri mengeluhkan hal tersebut.

"What happen to Mandiri? Saldo saya sampai minus.. call center gak bisa dihubungi," tulis akun @HendraHerbie.

Sementara itu salah satu nasabah Mandiri, Rovi juga kebingungan saat melihat saldonya pagi ini. Salah satu pegawai swasta ini mendapati saldo rekeningnya bertambah pagi ini.

2. Top up e-money Mandiri juga terdampak

Terjadinya sistem error di Bank Mandiri ternyata tidak hanya berdampak kepada perubahan saldo rekening nasabahnya.

Namun menurut Corporate Secretary Bank Mandiri Rohan Hafas, gangguan juga berdampak kepada sistem top up e-money Bank Mandiri.

"Untuk top up e-money itu iya berdampak terhadap sebagain nasabah yang 10 persen itu," ujarnya di Jakarta, Sabtu.

Rohan menyebut ada sekitar 10 persen nasabah Bank Mandiri yang terdampak masalah error sistem IT data yang terjadi sejak pagi ini.

3. Saldo tambah Rp 95 juta, ada juga yang jadi Rp 0

Gangguan pada sistem IT Bank Mandiri membuat banyak warganet yang mengaku nasabah bank plat merah itu kebingungan.

Di jagat media sosial Twitter misalnya, banyak warganet yang mengatakan bahwa saldo rekening Bank Mandirinya menjadi Rp 0.

"@bankmandiri @mandiricare bisa jelaskan kenapa saldo saya bisa Rp 0, Ini sangat merugikan Cc @ojkindonesia," tulis akun @andiifal.

Selain banyak warganet yang mengaku saldo rekeningnya berkurang, namun banyak juga warganet yang justru mendapati saldo rekeningnya bertambah.

Bahkan akun @thedufresne mengaku bahwa saldo rekening Bank Mandirinya bertambah hingga Rp 95 juta.

4. Penjelasan Bank Mandiri, ada gangguan pemindahan data

Corporate Secretary Bank Mandiri Rohan Hafas mengatakan telah terjadi error dalam sistem perpindahan data bank pelat merah tersebut.

"Saat ini kami informasikan dan tegaskan bahwa perubahan tersebut terjadi pada saat perpindahan proses dari core system ke back up system yang rutin dilaksanakan di akhir hari," ujarnya.

"Namun, kali ini terjadi error pada data saldo 10 persen nasabah Bank Mandiri,” kata dia.

Sebelumnya Bank Mandiri menjamin saldo rekening nasabah yang berubah akan kembali normal dalam 2-3 jam.

5. Saldo rekening nasabah kembali pulih dalam 2-3 jam

Bank Mandiri menjamin saldo nasabah yang raib akan kembali dalam waktu yang tidak terlalu lama.

"Menjamin saldo nasabah akan segera pulih dalam waktu 2-3 jam ke depan," ujar Corporate Secretary Bank Mandiri Rohan Hafas dalam keterangannya kepada media, Sabtu (20/7/2019).

Bank Mandiri mempersilakan nasabah yang ingin melakukan pengecekan rekening tabungan ke kantor cabang Bank Mandiri.

Rohan juga meminta nasabah untuk tetap tenang dan tidak terprovokasi oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab.

Artikel ini telah tayang di Kompas.com dengan judul "5 Fakta Layanan Bank Mandiri yang Sempat Error"