TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Saat ini, customer experience mungkin adalah aspek yang paling penting dari sebuah bisnis untuk meraih sukses.

Sebelumnya, banyak perusahaan menganggap kunci keberhasilan dalam mendapatkan perhatian konsumen hanya dengan kualitas produk dan layanan yang diberikan namun sekarang hal ini telah berubah.

Saat ini, konsumen membutuhkan proses interaksi yang mudah dan menarik, dan tanpa hal tersebut, sebuah perusahaan hanya akan menunggu waktu untuk jatuh.

SurveySensum, sebuah perusahaan startup asal Indonesia yang bergerak di bidang Al-Enabled Customer Experience Management Platform, melakukan penelitian kepada 1000 konsumen terhadap 25 kategori dan 300 merek di Indonesia untuk membantu perusahaan di Indonesia dalam berinteraksi dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Rajiv Lamba, CEO SurveySensum mengatakan, ketika sebuah bisnis menempatkan customer experience sebagai prioritas utama dan membuat konsumen merasa didengar dan dihargai, mereka akan dapat menikmati keuntungan yang berlipat.

"Hal ini dapat meningkatkan loyalitas konsumen, dan ini merupakan sebuah indikator yang baik bahwa bisnisnya dapat semakin bertumbuh,” ucapnya dalam keterangan pers, Kamis (23/1/2020).

Baca: Survei CES 2020 oleh CITE Research /Dassault Systèmes: Konsumen Ingin Produk yang Dipersonalisasi

Baca: Menciptakan Image Positif, Marizafoods Hadirkan 3 Inovasi Produk Pertama di Indonesia

Baca: Capt H Subandi Ditunjuk Jadi Ketua BPP GINSI

Customer Experience Trends Report 2020 yang dikeluarkan oleh perusahaan startup yang telah mengembangkan bisnisnya hingga ke Singapura dan India, serta berhasil meningkatkan pendapatan hingga dua kali lipat sepanjang tahun 2018-2019 ini, menyorot 6 tren yang harus diketahui oleh setiap perusahaan di Indonesia untuk dapat memperkuat strategi customer experience yang positif:

Customer Experience sebagai diferensiasi yang kompetitif

Menurut sebuah studi, 67% konsumen beralih merek bukan karena harga atau fitur dari sebuah produk tertentu, tetapi karena pengalaman kurang baik yang didapatkan konsumen.

Dalam survey yang dilakukan, responden menjawab bahwa jika sebuah merek tidak memberi mereka perhatian sesuai dengan apa yang diharapkan,  mereka akan memutuskan untuk mengganti dan mengeksplorasi produk serupa dari perusahaan pesaing.

Hal ini menunjukkan bahwa konsumen bersedia untuk mengeluarkan uang yang lebih banyak pada sebuah produk jika merek tersebut memberikan pengalaman yang luar biasa dalam memenuhi kebutuhan mereka.

Dalam laporan SurveySensum terlihat bahwa pusat perbelanjaan dan smartphone unggul dalam memberikan customer experience yang baik kepada konsumen, sementara perusahaan penerbangan dan restoran besar harus lebih berkembang untuk memenuhi harapan konsumen.

Bertumbuhnya on-demand economy

Kenyamanan adalah kunci utama.  Dalam penelitian SurveySensum, terlihat bahwa konsumen semakin cenderung pada cara-cara yang nyaman untuk membeli produk atau jasa seperti e-wallet, e-commerce, dan lainnya, sehingga mendorong meningkatnya penggunaan mobile dan aplikasi pengiriman, dan menciptakan “Uberization” istilah yang sering dibahas dalam bisnis saat ini.