TRIBUNNEWS.COM - Anak usaha PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom), PT Infomedia Nusantara (Infomedia) berhasil membukukan laba bersih sebesar 217 persen atau tumbuh 30 persen di sepanjang tahun 2023.

Selain itu, revenue perusahaan tercapai sebesar 122 persen dan EBITDA tercapai 109 persen dari target perusahaan di tahun 2023. Pencapaian ini didorong dari pertumbuhan bisnis perusahaan melalui digital customer relationship management serta digital shared service operation yang semakin baik.

“Kinerja Infomedia sepanjang tahun 2023 secara aktif merespon kebutuhan pasar melalui penerapan strategi dalam menciptakan produk dan teknologi yang inovatif untuk menambah value bagi pelanggan. Salah satunya dengan meningkatkan kapabilitas Automatic, AI dan Analytics (3A) untuk membangun portofolio digital Business Process Outsourcing (BPO) yang semakin mumpuni di pasar,” ungkap Direktur Utama Infomedia, Eddy Sofryano pada Rapat Umum Pemegang Saham Tahunan 2024 Infomedia, Rabu (29/5) lalu.

Melalui penguatan kapabilitas digital dengan teknologi 3A, Infomedia memastikan peningkatan kualitas customer experience yang dihadirkan dalam penyediaan operasional perusahaan.

Operasional perusahaan mencatatkan pertumbuhan interaksi yang signifikan pada digital channel dengan peningkatan interaksi digital Customer Relationship Management (CRM) sebesar 28 persen dan transaksi digital Shared Service Operation (SSO) tumbuh 18 persen dari tahun sebelumnya.

Pengelolaan Proses Bisnis dengan Penerapan Teknologi 3A

Peluang perusahaan untuk mengakselerasi bisnis masih terbuka luas dengan semakin banyaknya perusahaan yang mengadopsi digitalisasi dalam setiap proses bisnisnya.

Prediksi market size industri BPO yang mencapai 21 Triliun di Tahun 2026 semakin memberikan optimisme bagi Infomedia untuk terus melaju di sektor CRM dan SSO dengan memanfaatkan beragam inovasi yang dikembangkan.

Dalam portofolio CRM, penguatan kapabilitas 3A terimplementasi dalam pengelolaan saluran pelanggan melalui AI Contact Center hingga pengelolaan dokumen.

Sedangkan pada portofolio SSO, penggunaan 3A telah terimplementasi melalui otomatisasi pengelolaan proses bisnis pada fungsi keuangan, seperti pengelolaan invoice to pay, pengelolaan dokumen billing & collection, maupun pada fungsi rekrutmen dan pengelolaan SDM perusahaan.

Baca juga: Kolaborasi Telkom dengan Google Demi Percepatan Transformasi Digital Indonesia

Meskipun masih dalam tahap awal implementasi, percepatan proses dan keakuratan yang meningkat menjadi benefit yang dirasakan pelanggan. Dalam proses CRM, adanya AI Contact Center mampu memberikan respon yang lebih cepat pada perusahaan pelayanan publik dengan tingkat interaksi yang sangat tinggi.

Jumlah interaksi yang dikelola agen dapat dibatasi hanya pada interaksi yang memerlukan eskalasi khusus, di mana interaksi spam dapat dikurangi hingga 100 persen, interaksi standar dengan pertanyaan yang terstruktur dapat direspon robot dengan cepat, sehingga produktivitas agen pun meningkat seiring dengan kualitas interaksi yang semakin baik.

“Melalui jumlah SDM yang sama, jumlah trafik yang dikelola Infomedia dapat meningkat hingga 30 persen dan produktivitas agent meningkat hingga 20 persen,” tambah Eddy.

Teknologi 3A dan Pertumbuhan Bisnis Berwawasan Lingkungan