Menunaikan ibadah haji termasuk adlam rukum Islam kelima yang wajib dilaksanakan oleh setiap muslim yang memenuhi syarat, sekali seumur hidupnya.

Dan Pemerintah, sebagaimana diatur dalam Undang-undang, memiliki tugas nasional dalam penyelenggaraan ibadah haji bagi warga negaranya.

Pemerintah sebagai penyelenggara haji dari tahun ke tahun terus menghadapi berbagai permasalahan, tidak hanya terjadi di Arab Saudi, namun juga di Indonesia (dalam negeri). Berbagai persoalan dan permasalahan dalam penyelenggaraan ibadah haji baik di dalam negeri maupun di Arab Saudi wajib dievaluasi secara berkala, guna memper-baiki kualitas penyelenggaraan ibadah haji agar lebih baik.

Untuk itu, pemerintah membuat Survei Kepuasan Jemaah Haji Indonesia di Arab Saudi untuk mengukur kepuasan jemaan haji yang menjadi tugas dan fungsi Direktorat Pelayanan Haji Luar Negeri, Ditjen PHU, sudah dilaksanakan setiap tahun sejak 2010 oleh Badan Pusat Statisti bekerjasama dengan Ditjen Penyelenggaraan Haji dan Umrah, Kementerian Agama RI.

Namun, survey pelayanan Jemaah haji di tanah air belum pernah dilakukan. Makanya, Puslitbang Bimas Agama dan Layanan Keagamaan, Badan Litbang dan Diklat, Kementerian Agama RI, pada tahun 2017 melaksanakan kegiatan penelitian dengan judul “Survei Kepuasan Pelayanan Haji di Indonesia”, di singkat SKPHDI.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang kepuasan calon/jemaah haji terhadap dari 3 layanan yang diterima oleh calon/ jemaah haji tahun 1438H/2017M me-liputi:

• Pendaftaran (pelayanan BPS BPIH dalam pembayaran awal BPIH dan pelayanan kankemenag kab./kota dalam proses pendaftaran jemaah haji)
• keberangkatan (pela-yanan pengumuman pelunasan/ pemanggilan masuk asrama; pelayanan bimbingan manasik haji kelompok dan masal di kab./ kota; pelayanan PPIH Embarkasi Haji)
• kepulangan (pela-yanan ketua kloter/TPHI dan pembimbing ibadah/TPIHI;  pela-yanan transportasi udara Indo-nesia-Arab Saudi PP dan trans-portasi dalam negeri; dan pela-yanan perlindungan jemaah haji)
• Survey ini dilakukan terhadap Jemaah haji tahun 1438H/2017M yang berjumlah 205.599 jemaah haji yang berasal dari 33 provinsi yang terbagi menjadi 13 lokasi keberangkatan. Dari semua Jemaah haji tersebut, diambil sampel sebanyak 1572 responden yang terdiri dari 3 kelompok, yaitu pendaftaran ibadah haji sebanak 530 responden, keberangkatan haji sebanyak 505 responden dan kepulangan Jemaah haji sebanyak 537 responden.

Dari hasil survey yang didapat, menunjukkan bahwa indeks pelayanan secara keseluruhan dirasa sudah maksimal. Dengan indeks nilai tertinggi berada di pelayanan petugas maskapai penerbangan.

Untuk indeks dengan nilai terendah adalah pada kepuasan terhadap Pelayanan Petugas kloter dan pada tingkat kepuasan kondisi sarana (gedung dan ruangan) pelayanan dan kondisi prasarana pelayanan.

Rekomendasi dari survey ini adalah diharapkan adanya perbaikan apda pelayanan pada dua indeks tersebut, dan juga pada indeks dengan hasil rendah lainnya. Hal ini demi meningkatkan kepuasan calon/Jemaah haji di dalam negeri.