Mereka yang datang ke agen untuk menyelesaikan keluhan tersebut mengaku dikenakan biaya. Pilihan tersebut diambil karena biaya call center dinilai masih relatif mahal dengan biaya rata-rata Rp3.667 per komplain.

Responden juga mengakui, faktor terbesar menurunnya kepercayaan dan kredibilitas terhadap pelayanan transaksi keuangan digital disebabkan oleh keterlambatan transaksi (11.30%).

Faktor lain adalah kegagalan sistem (7%), masalah jaringan (4.70%), dan penolakan oleh agen (2%) terhadap permintaan transaksi.

Sementara itu, responden juga meminta agar provider aktif melakukan sosialisasi dan peringatan terkait keamanan dan perlindungan pelanggan atas penggunaan layanan keuangan digital.

Hasil temuan penting yang lain adalah bahwa 90 persen pelanggan layanan keuangan digital saat ini sudah merupakan nasabah bank, khususnya pada bank komersial.

Hal ini mengindikasikan, perlunya menargetkan pelanggan yang belum terlayani oleh layanan perbankan formal.

Hal ini dapat dilakukan salah satunya dengan menawarkan produk layanan keuangan digital yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Sekedar memberikan gambaran, akun Laku Pandai sebagian besar digunakan untuk penarikan uang tunai atau deposito (28%), sedangkan LKD digunakan untuk pembayaran (21%) di toko-toko, restoran, pedagang eceran, dll.

Menurut Grace, untuk mengejar target inklusi keuangan sebesar 75 persen, regulator dan penyedia layanan keuangan digital harus memastikan kemananan saluran layanan keuangan digital dan meningkatkan perlindungan pelanggan.

Pasalnya, pelanggan tetap rentan terhadap berbagai risiko apabila tidak ada inisiatif perlindungan pelanggan dan manajemen risiko yang kuat.

Untuk meningkatkan pemahaman dan kesadaran terkait layanan keuangan digital, diharapkan OJK dan Bank Indonesia memiliki program literasi keuangan yang spesifik berbicara tentang layanan keuangan digital.

Regulator bisa bekerja sama dengan pelaku industri untuk melakukan beragam program inovatif berdasarkan wawasan perilaku (human behavior), dengan menggunakan permainan/alat interaktif.