TRIBUNNEWS.COM - Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehetan terus berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), khususnya dalam hal pengelolaan informasi, administrasi kepesertaan, pelayanan, serta perluasan peserta. 

Upaya yang dilakukan adalah dengan melakukan pengembangan proses bisnis melalui pemusatan atau sentralisasi layanan agar lebih efektif dan efisien. 

Adapun upayanya adalah BPJS Kesehatan menyiapkan petugas khusus yang berperan menindaklanjuti permintaan informasi, administrasi kepesertaan dan pelayanan peserta serta perluasan kepesertaan yang bersumber dari kanal-kanal layanan non tatap muka yang selama ini disediakan bagi peserta JKN.

Sentralisasi administrasi kepesertaan, perluasan dan pelayanan peserta ini diluncurkan juga sebagai tindak lanjut upaya Transformasi Mutu Layanan melalui berbagai terobosan layanan yang mudah, cepat dan setara. Diharapkan dengan adanya sentralisasi penanganan layanan kepesertaan ini, tindak lanjut dari kebutuhan peserta akan ditangani lebih cepat.

Untuk diketahui, saat ini peserta JKN dapat mengakses kanal BPJS Kesehatan Care Center 165, Pelayanan Administrasi Peserta melalui WhatsApp (PANDAWA), aplikasi Mobile JKN dan website BPJS Kesehatan www.bpjs-kesehatan.go.id untuk mendapatkan permintaan informasi, pelayanan administrasi, perubahan data, pembayaran iuran, bahkan pengaduan layanan kesehatan. 

Namun dalam perjalanannya, terdapat beberapa permintaan yang memerlukan mekanisme eskalasi lebih dalam ke proses bisnis yang ada dalam ekosistem JKN. Misalnya memerlukan koordinasi dengan kantor cabang BPJS Kesehatan, fasilitas kesehatan, perbankan, pemerintah atau dinas terkait.

Direktur Utama BPJS Kesehatan Ghufron Mukti mengatakan, ”Melihat kondisi tersebut BPJS Kesehatan berupaya pengembangan proses bisnis agar permintaan peserta dapat ditangani dengan cepat. Kami berkomitmen menyiapkan dan menambah sumber daya manusia, sarana, dan prasarana dan harapannya kepuasan peserta terhadap Program JKN semakin meningkat.” 

Baca juga: BPJS Kesehatan Luncurkan Loket Pelayanan Informasi dan Portal Quick Response

Hal itu diungkapkan Ghufron Mukti dalam kegiatan Launching Program Sentralisasi Administrasi Kepesertaan, Perluasan dan Pelayanan Peserta, di Yogyakarta, Jumat (6/10/2023).

Turut hadir dalam kegiatan tersebut anggota Dewan Jaminan Sosial Nasional (DJSN) Muttaqien, Koordinator Advokasi BPJS Watch Timboel Siregar, Ombudsman DI Yogyakarta, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Direktur Kepatuhan dan Hubungan Antar Lembaga BPJS Kesehatan dan Direktur SDM dan Umum BPJS Kesehatan, Dinas Kesehatan DI Yogyakarta dan Dinas Kesehatan Surakarta.

Petugas sentralisasi layanan kepesertaan ini akan fokus melakukan tugas-tugas back office sebagai mekanisme tindak lanjut dari masing-masing kanal permintaan informasi, penanganan pengaduan, pendaftaran peserta baru, perubahan data, dan sebagainya. 

Saat ini, Sentralisasi Administrasi Kepesertaan, Perluasan dan Pelayanan Peserta dibangun di dua kota yaitu Yogyakarta dan Surakarta dengan penambahan petugas sentralisasi mencapai lebih dari 200 orang. 

Adapun terdapat 5 program yang saat ini masuk dalam sentralisasi administrasi kepesertaan, perluasan dan pelayanan peserta diantaranya PANDAWA, SENADA, Liaison Officer BPJS Kesehatan Care Center 165 (LOCC 165), SELARAS, dan JELITA.

Untuk sentralisasi layanan PANDAWA melalui nomor Whatsapp 0811-8-165165 berjalan Senin-Jumat pukul 08.00-16.00 diharapkan menjadi lebih efektif dan efisien, tidak ada perbedaan zona waktu, terjaminnya kestabilan jaringan serta keseragaman pemahaman kebijakan dan pelaksanaannya. 

Sementara itu untuk sentralisasi LO CC 165 akan bertugas menindaklanjuti permintaan dan pengaduan dari BPJS Kesehatan Care Center 165 yang memerlukan koordinasi dengan kantor cabang BPJS Kesehatan. 

Baca juga: Direktur Utama BPJS Kesehatan: Langkah Promotif Preventif Diperkuat, DJS Kesehatan Terpantau Sehat

Selanjutnya, untuk program Sentralisasi Edukasi Dan Penanganan Pengaduan (SENADA) petugas akan menindaklanjuti permintaan atas permintaan informasi, serta penanganan pengaduan peserta yang masuk melalui website resmi BPJS Kesehatan dan Mobile JKN.

Lebih lanjut, juga terdapat program Sentralisasi Layanan Administrasi Kepesertaan (SELARAS) yang merupakan program untuk menyelesaikan permintaan administrasi kepesertaan dengan tujuan meningkatkan validitas dan kualitas data kepesertaan, serta cakupan peserta. 

Dengan implementasi Program SELARAS, dapat dipastikan akan terjadi efisiensi waktu pemutakhiran data (lebih cepat), lebih produktif (fokus dan termonitor dengan baik). Data peserta yang dimutakhirkan bersumber dari hasil pemadanan bersama kementerian/lembaga pemilik data (seperti M-SINK yang berisi data kelahiran, data meninggal, data pindah/datang, data aktivasi NIK, data NIK status non aktif, dan data status pernikahan), Saluran Informasi dan Pengaduan Peserta (SIPP), Mobile JKN,  Website BPJS Kesehatan dan sebagainya.

Sementara itu, khusus untuk Program Jenis Layanan Rekrutmen dan Reaktivasi Peserta (JELITA) petugas sentralisasi akan melakukan layanan panggilan/pesan jarak jauh kepada peserta PBPU/mandiri yang sudah mendaftar, tetapi belum melakukan pembayaran iuran pertama. 

Bagi penduduk yang belum terdaftar JKN, diharapkan untuk melakukan reaktivasi, dengan harapan terdapat peningkatan keaktifan peserta serta peningkatan kolektibilitas iuran. 

Adapun nomor panggilan langsung resmi oleh petugas sentralisasi JELITA adalah 300-30-165. Sementara untuk pengiriman pesan jarak jauh nomor yang muncul adalah nomor resmi BPJS Kesehatan (masking).

“Tentu kami harapkan sentralisasi ini dapat mengakselerasi peningkatan capaian kepesertaan, pendapatan iuran, keaktifan peserta, validasi data kepesertaan, serta kepuasan peserta JKN. Kami juga ingatkan kepada peserta untuk memanfaatkan layanan hanya pada kanal-kanal resmi serta lebih waspada terhadap nomor-nomor lain yang mengatasnamakan BPJS Kesehatan karena tidak dapat dipertanggungjawabkan,” ujar Ghufron.

Sementara itu, Deputi Bidang Koordinasi Peningkatan Kesejahteraan Sosial, Kementerian Koordinasi Pembangunan Manusia dan Kebudayaan RI Prof. Nunung Nuryartono mengungkapkan berbagai inovasi, perbaikan birokrasi, serta penguatan regulasi akan mengatasi berbagai tantangan dalam Program JKN. 

Baca juga: Direktur Utama BPJS Kesehatan Ghufron Mukti Kenalkan JKN ke Pertemuan Tingkat Tinggi Dunia

Transformasi Mutu Layanan yang juga turut diresmikan oleh Kemenko PMK beberapa waktu lalu, pada hari ini direalisasikan dengan Program Sentralisasi Administrasi Kepesertaan, Perluasan dan Pelayanan Peserta JKN. Kemenko PMK melihat hal ini merupakan aksi nyata komitmen BPJS Kesehatan dan seluruh ekosistem JKN dalam meningkatkan layanan.

“Tantangan layanan administrasi kepesertaan masih menjadi sorotan kami. Kami memahami hal ini membutuhkan penguatan koordinasi lintas sektoral. Kami akan terus memantau berbagai inovasi dan aksi nyata upaya transformasi mutu layanan dalam Program JKN ini.” 

“Kami melihat tantangan dalam peningkatan jumlah kepesertaan menuju universal health coverage bukan hal yang mudah meski angkanya tinggal 3-4 persen lagi, dan ini harus didukung oleh berbagai inovasi serta koordinasi antar lembaga yang dipayungi Inpres Nomor 1 Tahun 2022 tentang Optimalisasi Program JKN,” jelas Nunung.

Dalam kesempatan tersebut Koordinator Advokasi BPJS Watch Timboel Siregar memberikan respon positif ini merupakan cerminan peningkatan layanan yang diharapkan oleh seluruh peserta JKN. BPJS Watch setiap saat bersentuhan langsung dengan masyarakat dan Program JKN yang sudah terimplementasi hampir 10 tahun mengalami peningkatan yang signifikan. 

Namun Timboel menekankan apa yang sudah dilakukan BPJS kesehatan ini tidak bisa dilakukan sendiri, misalnya Dukcapil, Pemda, fasilitas kesehatan khususnya rumah sakit pihak-pihak lain yang terlibat.

“Dalam filsafat Jepang, upaya ini disebut Kaizen artinya perbaikan berkesinambungan dan ini harus menjadi bagian yang penting dari sektor pelayanan publik. Program JKN dapat menjadi contoh pelayanan publik baik nasional maupun internasional, dan diharapkan instansi lain juga dapat mengikuti hal tersebut. Kami BPJS Watch terus menunggu berbagai pengembangan, inovasi sesuai dengan perkembangan zaman,” ujar Timboel.

Baca juga: BPJS Kesehatan Siap Optimalkan Layanan Skrining Kesehatan Bagi Petugas KPPS