TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Badan Litbang dan Diklat Kementerian Agama (Kemenag) merilis survei eksternal tentang kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Hindu (Ditjen Bimas Hindu).

Dari hasil survei ditemukan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan tanda daftar lembaga pendidikan keagamaan Hindu di provinsi Bali berada pada kriteria sangat tinggi, dengan rerata skor kepuasan masyarakat sebesar 82,75.

Kriteria yang sangat tinggi tersebut juga diperkuat dengan data persentase yang menyatakan 86,20 persen sampel penelitian memiliki kepuasaan tinggi atas layanan tanda daftar lembaga pendidikan keagamaan Hindu di Bali oleh Ditjen Bimas Hindu Kemenag.

Survei yang dirilis ke dalam policy paper bertajuk “Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan Tanda Daftar Lembaga Pendidikan Keagamaan Hindu di Provinsi Bali” dilakukan dalam rangka evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik oleh Ditjen Bimas Hindu Kemenag.

Dalam survei tersebut, terdapat 14 aspek pelayanan publik yang menjadi fokus penelitian, yakni prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan pelayanan, kesopanan petugas, kewajaran pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan. 

Dari keempat belas aspek pelayanan, ada 4 aspek dengan kepuasan pada kategori sangat tinggi, yakni kedisiplinan petugas, keadilan pelayanan, kesopanan petugas serta kenyamanan lingkungan.

Skor tertinggi indeks kepuasan masyarakat diperoleh aspek kesopanan petugas, lalu disusul oleh aspek kenyamanan lingkungan dan keadilan pelayanan.

Meski aspek persyaratan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan dan kecepatan pelayanan masing-masing memiliki skor 4,0, skor tersebut tergolong masih berada di zona kepuasan tinggi.

Penelitian yang dilakukan oleh Ni Komang Sutriyanti dan I Made Dharmawan ini juga melakukan analisis terhadap kepuasan masyarakat di tingkat kabupaten/kota di provinsi Bali. 

Hasil analisis menyatakan, seluruh kabupaten/kota mendapatkan angka kepuasan sangat tinggi dari masyarakat berkaitan dengan layanan tanda daftar lembaga pendidikan keagamaan Hindu.

Bahkan, dua kabupaten mendapatkan penilaian skor maksimal dari sampel penelitian, yaitu kabupaten Badung dan Gianyar. 

Di balik skor tinggi tersebut, ada beberapa faktor yang memengaruhi tingginya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan tanda daftar lembaga pendidikan keagamaan Hindu oleh Ditjen Bimas Hindu Kemenag, di antaranya adalah sebagai berikut:

Perencanaan

Semua wilayah Kementerian Agama di tingkat pusat, provinsi dan daerah sudah memiliki perencanaan yang baik terkait layanan tanda daftar. Hal itu dibuktikan dari adanya prosedur operasional standar dalam pelayanan apapun terutama layanan tanda daftar. 

Dalam prosedur sudah sangat jelas alur pelayanan dan pihak yang terlibat dalam layanan tersebut. Perencanaan yang baik tentu akan menghasilkan kinerja yang baik dan akan diiringi dengan kepuasan dari masyarakat.

Kepemimpinan 

Semua pemimpin di jajaran yang berkaitan dengan layanan tanda daftar yaitu dari Kantor Kementerian Agama (Kankemenag) kabupaten/kota, Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Bali serta Ditjen Bimas Hindu memiliki komitmen yang sama untuk meningkatkan kualitas layanan demi kemajuan umat Hindu, khususnya untuk seluruh umat pada umumnya. 

Keandalan (Reliability)

Faktor keandalan yang dimaksud adalah ketepatan waktu petugas dalam melayani masyarakat, keberadaan petugas di lokasi pelayanan, dan keadilan petugas dalam memberikan layanan. 

Menurut survei, petugas pelayanan yang baik adalah petugas yang selalu berada di lokasi layanan ketika membutuhkan layanan. 

Ketanggapan (responsiveness)

Petugas pelayanan bertindak cepat dalam memberikan layanan tanda daftar. Proses pelayanan rekomendasi tanda daftar relatif singkat hanya 8 jam 30 menit 

Ketanggapan juga dapat dinilai dari komentar masyarakat yang mengatakan bahwa waktu pelayanan sudah baik, sesuai dengan prosedur, tidak berbelit-belit jika berkas sudah lengkap dan petugas bersikap responsif dalam melayani.

Empati (empathy)

Keyakinan masyarakat dalam layanan tanda daftar. Petugas layanan senantiasa bersikap ramah dan sopan dalam memberikan layanan tersebut dan menganut prinsip kerja tuntas. 

Petugas di Kemenag RI sudah menjalankan sikap empati menyatakan bahwa ketika mendapatkan pelayanan itu, para petugas menunjukkan sikap ramah, sopan, akrab dan sabar. 

Faktor lain yang juga turut berkontribusi dalam kepuasan masyarakat terkait layanan tanda daftar adalah faktor keyakinan (assurance), faktor berwujud (tangible), kepastian dan biaya pelayanan.

Terakhir, survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Hindu tersebut juga merekomendasikan beberapa hal untuk mendorong peningkatan kualitas layanan oleh Kementerian Agama.

Beberapa rekomendasi tersebut, misalnya, adalah dengan menganut sistem pelayanan full online dan paperless, waktu pelayanan dan alur layanan tanda daftar yang lebih dipersingkat, meningkatkan kualitas layanan di kabupaten/kota yang berada pada peringkat bawah, mempertahankan aspek pelayanan yang telah mendapatkan skor kepuasan tinggi, serta perlunya penelitian lebih lanjut mengenai layanan Kemenag lainnya terhadap umat Hindu.