Oleh: Ravi Saraogi, Co-Founder and President of Uniphore APAC *)

TRIBUNNEWS.COM - Sejak awal pandemi Covid-19, layanan telekomunikasi menjadi sangat penting untuk berbagai hal, mulai dari bekerja dari rumah, membeli bahan makanan secara daring, sampai belajar-mengajar dari jarak jauh.

Sayangnya, jumlah panggilan dan waktu tunggu untuk layanan pelanggan di industri telekomunikasi juga telah mencatat rekor, yakni masalah pengalaman pelanggan yang menjadi semakin buruk akibat sudah lama tak terselesaikan.

Kebanyakan perusahaan di industri (kecuali penyedia nirkabel) terus bergumul dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan buruk yang dialami.

Hal tersebut menimbulkan pertanyaan: bagaimana penyedia telekomunikasi dapat mengubah permintaan yang ada menjadi keuntungan berkelanjutan di masa depan mengingat rekam jejak ketidakpuasan dan churn pelanggan mereka yang tidak begitu bagus?

Panduan untuk terhubung dengan para pelanggan

Walaupun pandemi telah menunjukkan penting adanya koneksi dan telah mendorong tingkat permintaan akan koneksi yang belum pernah terjadi sebelumnya, faktanya perusahaan-perusahaan telekomunikasi masih harus berbuat lebih lagi untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan pendapatan rata-rata setiap pengguna/ARPU.

Baca juga: Kata Bos Indosat soal Kabar Terbaru Merger dengan Tri

Untuk itu, perusahaan membutuhkan strategi yang menggunakan kekuatan teknologi AI saat ini untuk dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan para agen.

Berikut beberapa tips bagaimana perusahaan telekomunikasi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menggunakan conversational AI, otomatisasi, dan teknologi canggih lainnya.

Baca juga: Telkomsel Lebih 3 Kartu Prabayar, Tidak Ada Perubahan Aktivasi Internet

1. Bikin pelanggan senang dengan layanan mandiri yang cerdas

Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, harus dimulai dari memahami setiap percakapan sebelum, selama, dan setelah berinteraksi dengan agen/pelanggan.

Kebanyakan percakapan dimulai pada saluran layanan mandiri, namun pilihan layanan mandiri yang ada justru sering kali membuat frustrasi dibanding membantu banyak pelanggan telekomunikasi.

Baca juga: Dikabarkan sudah Siap Memulai Tahapan 5G, Begini Penjelasan XL Axiata

Dengan menggunakan platform AI khusus domain yang berfokus pada percakapan yang memahami maksud dan sentimen pelanggan, sebuah perusahaan dapat meningkatkan tingkat layanan mandiri dan otomatisasi serta menangkis interaksi transaksional dari para agen pusat kontak — semuanya sambil memberikan pengalaman pelanggan yang dapat dioptimalkan.

Baca juga: Akuisisi Moratelindo, Smartfren akan Percepat Pengembangan 5G dan Internet Fiber Optik

2. Mengurangi terjadinya perselisihan dalam menghadapi pengalaman pelanggan dan agen
Memungkinkan agen menjadi lebih produktif dan berempati sambil mempersonalisasi pengalaman bagi pelanggan.

Dengan menggunakan conversational AI untuk memahami maksud dan sentimen pelanggan yang sebenarnya, perusahaan dapat membantu para agen untuk memberikan lebih banyak pengalaman percakapan sambil menyelesaikan masalah mereka dengan lebih cepat.

Dengan conversational AI dan analitik yang dapat memahami percakapan antar-manusia, setiap interaksi yang terjadi dapat dianalisis untuk memberikan wawasan kepada pusat kontak tentang tren dan peluang agar peningkatkan kepuasan pelanggan serta efektivitas penjualan dapat terealisasi.

3. Mengotomatiskan tugas setelah panggilan (after-call work) untuk meningkatkan produktivitas dan kepuasan

Dalam industri telekomunikasi, apa yang terjadi setelah panggilan berakhir sama pentingnya dengan hasil bisnis yang didapatkan pusat kontak dengan apa yang terjadi selama percakapan.

Waktu yang dihabiskan di after-call work (ACW), termasuk mengategorikan dan meringkas panggilan, memperbarui sistem, dan mengambil tindakan dalam menindak-lanjuti janji yang dibuat selama interaksi berlangsung.

Hal ini berdampak pada rata-rata waktu penanganan, waktu tunggu panggilan, kepuasan pelanggan, biaya, agen produktivitas, dan kepuasan agen.

Untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, harus dimulai dengan pengalaman agen yang lebih baik.

Perusahaan dapat menggunakan platform AI yang berpusat pada penggunaan percakapan untuk menangani ACW secara otomatis, meningkatkan pengalaman pelanggan dan agen, sekaligus meningkatkan produktivitas dan akurasi.

4. Tangkap dan kelola janji dengan otomatisasi

Janji yang dibuat namun tidak ditepati atau tugas yang tidak dilakukan dengan benar secara cepat dapat menghilangkan efek positif dari pengalaman percakapan yang baik.

Janji yang diberikan oleh manajemen atau kekurangan yang ada, akan berdampak langsung pada waktu penanganan panggilan, waktu tunggu, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan yang diukur dengan Net Promoter Score (NPS).

Faktanya, penyedia komunikasi di Amerika Serikat telah menemukan bahwa dampak negatif teratas pada NPS adalah janji yang terlewatkan.

Dengan menggunakan platform AI yang berpusat pada percakapan, secara otomatis dapat mengenali, mencatat, dan memperkaya janji yang sudah terucap.

Setelah panggilan selesai, platform akan mengirimkan ringkasan janji yang dibuat untuk menyelaraskan harapan yang ada kepada pelanggan dan kemudian secara otomatis mengelola pemenuhan janji tersebut.

Hal ini meningkatkan NPS, mengurangi panggilan berulang, dan meningkatkan waktu pemrosesan penyelesaian masalah.

Penyedia telekomunikasi harus dapat berinovasi dan menerapkan strategi bisnis digital baru agar tetap unggul.

Teknologi seperti pemrosesan bahasa alami (Nature Language Processing), otomatisasi transkripsi secara real-time, dan conversational AI akan memudahkan untuk mendorong adanya pengalaman pelanggan yang lebih dipersonalisasi dan secara bersamaan meningkatkan efisiensi dan kinerja para agen dengan mengotomatisasikan proses rutin tersebut.

Dengan mengadopsi jenis teknologi digital ini, telekomunikasi dapat memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dan mencapai hasil yang diinginkan.

*) Ravi Saraogi merupakan Co-Founder and President of Uniphore APAC.