Oleh karena itu, perusahaan atau platform marketplace harus senantiasa menciptakan kualitas pelayanaan yang baik pada setiap penggunanya untuk dapat menciptakan pelanggan yang setia dengan merek serta enggan untuk beralih pada merek pesaing.

Kualitas pelayanaan pada platform marketplace dapat menggunakan pendekatan pelayanan secara elektronik atau dapat disebut juga sebagai E-SerQual.

E-SerQual memberikan evaluasi terhadap kualitas layanan di pasar virtual karena menawarkan penilaian pelanggan terhadap kualitas situs Web, dan tidak hanya mencakup pengalaman selama interaksi mereka dengan situs tetapi juga aspek layanan pasca-interaksi yaitu, pemenuhan, pengembalian.

Kualitas situs web penjual online adalah prasyarat untuk melakuan pemasaran Internet dan e-commerce yang efektif sehingga e-SerQual dapat digunakan untuk menentukan kemungkinan pembelian kembali dan mempengaruhi tingkat suatu ukuran keberhasilan bisnis. E-SerQual pada setiap marketplace dapat diukur melalui beberapa dimensi yaitu kualitas informasi, keamanan, fungsionalitas, relasi konsumen dan responsivitas dalam pemenuhan kebutuhan setiap penggunanya.

Upaya untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan pertumbuhan di pasar virtual dapat dilakukan dengan cara mengukur kepuasan pelanggan dari layanan yang diberikan secara berkelanjutan. E-SerQual dianggap sebagai input kunci untuk mendapat kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat diukur sebagai harga atau nilai yang merupakan faktor penting yang mempengaruhi dan membantu perkembangan perusahaan, karena pelanggan yang puas memiliki kemungkinan yang lebih tinggi untuk kembali ke merek marketplace yang sama.

Konsumen yang sudah merasa puas dengan produk atau jasa terentu cenderung enggan untuk beralih pada produk atau jasa baru, hal ini dapat disebut sebagai perilaku inersia.

Inersia adalah suatu kondisi di mana seorang konsumen melakukan pembelian atas dasar situasional, bukan dikarenakan adanya komitmen yang kuat terhadap perusahaan, tetapi enggan untuk berpindah kepada penawaran pesaing. Inersia juga dikatakan sebagai perilaku pelanggan yang memiliki kebiasaan yang berhubungan langsung dengan sisi emosional.

Inersia yang terbentuk berdasarkan kebiasaan penggunaan suatu produk/jasa biasanya didasari oleh perasaan puas pada awal penggunaan. Hal ini mengacu pada generalisasi bahwa perilaku konsumsi sebelumnya menghasilkan perilaku konsumsi lebih lanjut dari jenis yang sama.

Inersia yang terjadi pada generasi milenial sebagai pengguna marketplace memiliki karakteristik yang sedikit berbeda. Generasi milenial mengutamakan pengambilan keputusan dengan menggunakan pendekatan logika yang kuat.

Pemikiran rasional dan logis ini dapat menjadi faktor penting pembentuk perilaku seseorang dalam keputusan konsumsinya agar dapat menentukan bagaimana pemenuhan kebutuhan terbaik mereka dan dengan mudah dapat membedakan setiap alternatif penawaran dari perusahaan sejenis.

Sehingga, perilaku inersia yang rasional dari pengguna marketplace ini dapat berubah menjadi loyalitas yang sebenarnya apabila dikelola dengan baik.

Perusahaan marketplace di Indonesia pada akhirnya harus mampu menciptkan loyalitas merek ditengah ketatnya persaingan dengan memanfaatkan pendekatan kepuasan dan perilaku inersia rasional.

Salah satu upaya untuk menciptakan loyalitas pelanggan pada suatu merek pada pasar digital yaitu dengan memodifikasi e-SerQual yang tepat, yang dapat menjadi kunci utama peningkatan kepuasan dan inersia rasional yang akan menghasilkan loyalitas dari generasi milenial pengguna marketplace di Indonesia.

*Dr.H.Ari Arisman.,SE.,MM, Dosen Universitas Perjuangan Tasikmalaya & Pengusaha