Baca tanpa iklan
Jika ada pengaduan konsumen terhadap e-commerce, Heru mengatakan, SOP yang berlaku di BPKN, konsumen harus membuat aduan terlebih dulu kepada platform e-commerce tempatnya berbelanja.
"Selesaikan dulu secara internal. Jika tidak ada tanggapan baru kita proses. Biasanya kita juga menghindari duplikasi pengaduan. Makin banyak saluran pengaduan makin bagus seperti YLKI, OJK dan sebagainya," beber Heru Sutadi.
Dia menambahkan, saat ini sedang diupayakan pengembangan online dispute resolution agar konsumen lebih mudah membuat pengaduan dalam satu pintu. "Ini adalah upaya agar apa yang menjadi hak konsumen bisa dipulihkan," sebutnya.
COD Masih Jadi Pilihan
Budi Primawan menambahkan, COD masih menjadi pilihan konsumen e-commerce karena sebagian pembeli di masyarakat kita masih lebih nyaman bayar belakangan.
Terkait barang impor dari luar negeri yang dijual langsung ke konsumen, aturan Kementerian Perdagangan membatasi maksimal nilainya 100 dolar AS.
"Pengelola platform biasanya tidak tahu asal barang impor yang dijual di platform-nya karena barang-barang yang ditawarkan dan ditransaksikan itu adalah barang-barang milik seller," ujar Budi.
"Ibaratnya kalau di pusat perbelanjaan, marketplace itu ibaratnya seperti manajemen pengelola mal. Biasanya pengawasannya adalah saat barangnya masuk ke Indonesia," bebernya.
Peraturan BPOM menyatakan, seller sebagai pemilik barang harus memastikan barang yang dijual di Indonesia sesuai standar produk yang berlaku.
Soal tren nilai transaksi ecommerce di Indonesia, Budi Primawan mengatakan, data tersebut dimiliki oleh masing-masing platform ecommerce. "Tapi aturan tentang data transaksi ini sejak 2023 marketplace wajib laporkan ke Badan Pusat Statistik (BPS)," kata dia.
Farid Suharjo, Deputy Chief Customer Officer Lazada Indonesia menambahkan, selama ini platform-nya sudah aktif melakukan edukasi ke konsumen.
"Kita menjalankan kegiatan edukasi melalui media sosial hingga di komunitas pembeli dan penjual termasuk tentang keamanan berbelanja serta customer service serta mendengarkan keluhan mereka saat mereka bertansaksi di platform ecommerce," kata Farid.
"Kita juga memanfaat teknologi AI tidak hanya untuk membantu pembeli saat berbelanja tapi juga membantu mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi pembeli," imbuhnya.