Baca tanpa iklan
PT Digital Tunai Kita melalui aplikasi TunaiKita memberikan solusi bagi masyarakat Indonesia melalui sejumlah produk pinjaman dengan kemudahan dalam pengajuan dan pembayaran.
Namun demikian, industri teknologi finansial (finetch) yang tergolong baru di Indonesia membuat banyak pengguna maupun calon pengguna memiliki sejumlah pertanyaan untuk mencari kejelasan.
Permintaan informasi tersebut mulai dari seputar produk yang ditawarkan, hingga hambatan yang dialami dalam mengoperasikan aplikasi.
TunaiKita menerima antara 6.000-7.000 permintaan informasi dan layanan dari pelanggan setiap harinya, dengan standar pelayanan untuk mengatasi dalam waktu rata-rata tiga jam.
Junior CX Manager TunaiKita, Elbert Siswojo, menjelaskan, pada era teknologi saat ini, pemanfaatan teknologi menjadi hal yang utama. Era digital menghadirkan pengembangan berbagai aplikasi yang bertujuan untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan penggunanya.
Untuk mempermudah pelanggan menghubungi TunaiKita, kami telah membuka beberapa saluran, yaitu surat elektronik, telepon, chat, dan media sosial. Banyaknya orang Indonesia yang menggunakan aplikasi percakapan WhatsApp, TunaiKita pun sedang dalam proses untuk membuat WhatsApp sebagai salah satu channel tambahan.
"Cara kami menangani permasalahan CX dengan membagi permasalahan menjadi 3 kategori. Tier 1 sampai 3. Tier 1 merupakan pertanyaan dasar seperti bagaimana cara registrasi, cara instalasi, cara menggunakan aplikasi Tunaikita dan sebagainya. Untuk tier 2 adalah semua permasalahan yang lebih rumit atau berkaitan dengan sistem kami seperti akun locked, meminta nomor VA dan sebagainya. Untuk Tier 3 adalah permasalahan yang berhubungan dengan financial Pelanggan seperti refund, waive, dan sebagainya. Untuk permasalahan Tier 1 dapat dilakukan di semua channel. Tetapi untuk Tier 2 dan 3 hanya dapat dilakukan oleh email," kata Elbert.
Dengan mengintegrasikan berbagai saluran ke dalam satu platform yang memudahkan CX untuk menangani permasalahan-permasalahan yang dialami oleh pelanggan, TunaiKita mengoptimalkan layanan Zendesk yang membantu menyelesaikan permasalahan tersebut.
Zendesk merupakan salah satu platform CRM yang digunakan untuk membantu memudahkan pekerjaan tim CX. Bukan hanya itu, Zendesk juga membantu dalam membuat laporan (reporting) dan melakukan pelacakan (tracking) untuk produktivitas dan efisiensi kerja.
Sampai Desember 2018, nilai rata-rata kepuasan pelanggan mencapai 93% per bulannya. Hal itu menunjukkan pelanggan sangat mengapresiasi layanan pelanggan TunaiKita.
Tantangan terbesar CX TunaiKita ke depannya ialah bagaimana cara agar pelanggan dapat menghubungi customer service dengan mudah dan tanpa halangan. Dengan membuka omni-channel, pelanggan dapat menghubungi TunaiKita dengan cepat.
"TunaiKita berkomitmen terus fokus memberikan layanan terbaik untuk para pelanggan sejak berdirinya hingga saat ini. TunaiKita sudah hadir di 159 kota di seluruh provinsi di Indonesia, dengan rencana untuk terus memperluas cakupan ke lebih banyak kota hingga mencakup seluruh Indonesia di 2019 ini," tutur Elbert.