Ravi memaparkan, jutaan jam percakapan pelanggan telah direkam dari tahun ke tahun untuk memenuhi standar kualitas, tuntutan pelatihan, dan tujuan kepatuhan oleh pusat kontak.

"Semua data ini hampir tidak pernah dianalisa atau bahkan diambil untuk ditindaklanjuti oleh manusia, itulah sebabnya banyak yang tidak menyadari potensi kuatnya," bebernya.

Jika 100 persen data dari panggilan, email, transkrip obrolan, media sosial, dan interaksi pelanggan lainnya diubah menjadi informasi berharga, bayangkan nilai yang tak terbatas dan layanan pelanggan yang dapat ditawarkan oleh bisnis.

Data yang direkam dapat diuraikan dengan menggunakan customer interaction analytics. Dengan menganalisis data percakapan setelah interaksi terjadi, bisnis dapat menemukan sumber dari penyebab ketidakpuasan pelanggan.

Dengan melakukan analisis sentimen, program ini dapat menentukan kata kunci, topik yang sedang menjadi tren, dan bahkan keadaan emosional berdasarkan percakapan antara pelanggan dengan agen.

Customer interaction analytics juga dapat menyoroti masalah apapun yang membutuhkan perhatian segera.

Dengan demikian, hal tersebut dapat mencegah dan mencari cara untuk mengurangi perpindahan pelanggan yang terjadi, usaha penjualan yang gagal, dan tingkat kontak berulang dan memastikan terjadinya resolusi pada kontak pertama.

"Semua ini dapat mempengaruhi peningkatan pengalaman pelanggan dan pengalaman agen secara langsung, yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan secara keseluruhan," ungkapnya.

Dia menegaskan, karyawan adalah aset terbesar perusahaan. Karenanya, bisnis harus lebih menguji keseluruhan pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX) dari perspektif holistik.

AI harus bertujuan untuk memberi tenaga pada perjalanan pelanggan, usaha pemasaran, dan pelatihan karyawan.

Ketika teknologi baru dapat menggerakkan pusat kontak, bisnis harus memastikan bahwa masih ada tenaga manusia di back-end, untuk memastikan solusi yang diterapkan akan memenuhi tujuan akhir pelanggan.

Hal tersebut termasuk membantu agen untuk melakukan layanan pelanggan secara real-time melalui empati dan keaslian.

Menurut Nate Brown, Chief Experience Officer di Officium Labs, membangun hubungan dengan pelanggan hanya bisa tercapai dengan pengalaman pelanggan (CX) yang didorong oleh misi.

Dalam sesi Conversations That Matters, sebuah podcast miliknya yang ditujukan kepada para profesional di pusat kontak, beliau mengatakan bahwa, para pemimpin bisnis harus “menunjukkan dan membuktikan nilai-nilai organisasi yang ada melalui pengalaman pelanggan (CX) dan karyawannya untuk mengomunikasikan identitas merek mereka secara otentik.