TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Conversational Artificial Intelligence (AI) saat ini telah diakui sebagai elemen penting dalam digitalisasi selama bertahun-tahun yang telah membantu dunia bisnis mempersingkat operasional sekaligus memberikan pengalaman baru bagi audiens mereka.

Ravi Saraogi, Co-founder dan Presiden Uniphore APAC mengatakan, Conversational AI membantu pusat kontak dengan banyak cara, mulai dari membantu Asisten Virtual Cerdas (Intelligent Virtual Assistant/IVAs), menganalisa panggilan secara real-time, hingga meringkas panggilan untuk agen.

Soal apakah pusat kontak bertenaga AI tersebut merupakan hype atau kenyataan, Ravi menyatakan, hal tersebut sudah lama menjadi kenyataan, terutama bagi industri keuangan, telekomunikasi, business process outsourcing (BPO), dan e-commerce di masa pandemi Covid-19 saat ini.

"Meskipun kami sudah melihat cepatnya penggunaan AI dalam satu tahun terakhir saja, kami juga terus melihat aplikasi baru dan menarik untuk diambil, yang benar-benar dapat mengubah perusahaan," ujarnya, Rabu (23/6/2021).

Dia menjelaskan, AI merupakan bagian dari gambaran yang lebih besar, di mana hal ini dimaksudkan untuk "memberi tenaga" kepada keseluruhan operasional di bagian depan dan belakang, dan memperluas kemampuan para agen untuk meningkatkan produktivitas dan pengalaman kepada karyawan.

Menurut temuan utama dari penelitian pada masa Covid, masih ada preferensi dari konsumen Indonesia sebanyak 57,21 persen untuk berbicara dengan agen langsung saat menghubungi call center perusahaan.

Baca juga: Artificial Intelligence dan Visualisasi Data Bisa Pacu Penjualan Perusahaan

Meskipun demikian, banyak yang mungkin tidak tahu bagaimana kemampuan yang digerakkan oleh AI dapat memberikan peringatan dalam panggilan (real-time insights), panduan, dan otomatisasi real-time dari tugas agen berulang saat agen sedang menjadi co-pilot bersama dengan AI.

Baca juga: Pemerintah Kembangkan Teknologi Artificial Intelligence untuk Tangani Covid-19

"Fitur-fitur ini dapat memainkan peran penting dalam membangun persona pelanggan yang terperinci agar perusahaan dapat meningkatkan layanan pelanggan," jelas Ravi.

Untuk setiap pertanyaan, keluhan, dan panggilan yang masuk setiap hari, pusat kontak mengumpulkan banyak data dan melakukan pelatihan langsung.

Baca juga: Oppo Ajak Berbagi Cerita dan Emosi Lewat Kampanye #dearfuture2121 di Instagram

Hal tersebut memungkinkan teknologi yang menggunakan AI untuk mempelajari pelanggan lebih dalam, memahami apa yang disukai pelanggan, mengenali pola, menemukan hubungan yang belum terlihat, dan mensistematisasikan data pelanggan yang bahkan panggilannya belum dimulai.

Hal-hal tersebut membuat seluruh permintaan pelanggan dapat dipahami oleh agen manusia, guna mengetahui waktu yang tepat untuk mengambil suatu tindakan.

Selain itu, AI juga mendorong otomatisasi secara real-time dari tugas agen yang berulang kali dikerjakan, termasuk membuat ringkasan pekerjaan setelah panggilan, disposisi panggilan, pengelolaan janji, dan masih banyak lagi.

Dengan memanfaatkan AI dan Natural Language Processing (NLP), agen manusia dapat mengurangi waktu dan tenaga untuk meringkas pelaporan yang harus dibuat, dan mereka dapat memperoleh insights yang terperinci tentang panggilan tersebut dengan akurasi yang meningkat.

Analitik interaksi pelanggan