TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA - Riset  Authenticity Gap yang pertama kalinya diadakan di Indonesia untuk mengukur kesenjangan antara pengalaman konsumen ketika berinteraksi dengan perusahaan dengan apa yang diharapkan dari perusahaan itu. 

Konsumen Indonesia merasa dari  153 merek, baik nasional maupun internasional, ada 20 kategori perusahaan belum memenuhi harapan mereka dalam hal dampak terhadap komunitas, kepedulian terhadap pelanggan serta berbuat benar. 

Di antara 20 kategori itu, perusahaan makanan cepat saji dan penyedia layanan Internet (Internet Service Providers/ISPs) merupakan yang terlemah dalam hal memenuhi atau melampaui harapan konsumen.

Sisi positifnya, perusahaan-perusahaan yang diteliti ternyata melampaui harapan konsumen dalam hal inovasi, kinerja yang konsisten, kepedulian terhadap karyawan serta kepedulian terhadap lingkungan. 

Perusahaan-perusahaan dari kategori industri minuman, farmasi, dan tablet/e-Readers adalah yang melampaui harapan konsumen. 

Sementara yang berada di posisi menengah dengan ruang untuk perbaikan adalah dari kategori agribisnis, otomotif, energi, liburan/perjalanan, dan perbankan.

“Kesenjangan yang berpotensi memberi masalah bagi perusahaan timbul ketika harapan konsumen tidak sesuai dengan apa yang mereka alami,” kata Louisa Tuhatu, general manager dan partner, FleishmanHillard Jakarta, Senin (11/8/2014). 

Dikatakannya, interaksi sosial yang sangat tinggi di dunia saat ini membuat setiap bisnis perlu secara aktif mengelola merek dan reputasi mereka dengan cara-cara yang lebih memperhatikan harapan konsumen. (Eko Sutriyanto)