TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA – Peningkatan jumlah servis di Indonesia menjadi tantangan jaringan diler dalam mengatur kemampuan pelayanan mereka untuk mengatasi banyaknya permintaan pelayanan yang menambah durasi waktu tunggu dan menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan menurun, demikian menurut Lembaga riset J.D. Power kembali menggelar riset industri otomotif di Indonesia.

Lewat riset bertajuk JD Power Asia Pasifik 2015 Indonesia Customer Service Index (CSI) StudySM yang datanya diterima Tribun, Selasa (1/9/2015), JD Power menyatakan, Mazda mendapat peringkat tertinggi secara keseluruhan atas kepuasan pelayanan pelanggan dengan pelayanan purna jual mereka di antara merek mass market lainnya, dengan nilai total 769.

Menurut hasil riset ini, Mazda melakukan pelayanan mereka dengan baik dalam 4 dari 5 faktor yang ada, termasuk memulai pengerjaan servis, konsultan layanan, pengambilan kendaraan, dan kualitas servis. Mitsubishi dan Toyota mengikuti di belakangnya, seri di peringkat kedua dengan masing-masing nilai 764.

Indonesia CSI Study ini menjaring 3.625 responden kalangan pemilik kendaraan yang telah menerima pengiriman kendaraan baru mereka antara bulan Februari 2013 hingga Juni 2014. Responden yang dijaring adalah yang telah membawa kendaraan mereka ke dealer resmi atau pusat servis antara Agustus 2014 hingga Juni 2015. Risetnya sendiri dilakukan antara bulan Februari hingga Juni 2015.

XingTi Liu dari J.D. Power Asia Pacific menyatakan, riset kali ini telah memasuki tahun ke-15 dan dilakukan mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru dengan proses layanan purna jual melalui penilaian kinerja dealer dalam lima faktor (dari yang terpenting).

Yakni, kualitas servis (30 persen); memulai pengerjaan servis (27 persen); fasilitas servis (15 persen); pengambilan kendaraan (15 persen); dan konsultan layanan (12 persen). Kinerja pelayanan dealer dihitung dalam skala 1.000. Studi tahun 2015 ini secara ekslusif memeriksa kepuasan pelayanan di segmen mass market.