Baca tanpa iklan
Oleh: Ravi Saraogi, Co-Founder and President of Uniphore APAC *)
TRIBUNNEWS.COM - Sejak awal pandemi Covid-19, layanan telekomunikasi menjadi sangat penting untuk berbagai hal, mulai dari bekerja dari rumah, membeli bahan makanan secara daring, sampai belajar-mengajar dari jarak jauh.
Sayangnya, jumlah panggilan dan waktu tunggu untuk layanan pelanggan di industri telekomunikasi juga telah mencatat rekor, yakni masalah pengalaman pelanggan yang menjadi semakin buruk akibat sudah lama tak terselesaikan.
Kebanyakan perusahaan di industri (kecuali penyedia nirkabel) terus bergumul dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan buruk yang dialami.
Hal tersebut menimbulkan pertanyaan: bagaimana penyedia telekomunikasi dapat mengubah permintaan yang ada menjadi keuntungan berkelanjutan di masa depan mengingat rekam jejak ketidakpuasan dan churn pelanggan mereka yang tidak begitu bagus?
Panduan untuk terhubung dengan para pelanggan
Walaupun pandemi telah menunjukkan penting adanya koneksi dan telah mendorong tingkat permintaan akan koneksi yang belum pernah terjadi sebelumnya, faktanya perusahaan-perusahaan telekomunikasi masih harus berbuat lebih lagi untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan pendapatan rata-rata setiap pengguna/ARPU.
Baca juga: Kata Bos Indosat soal Kabar Terbaru Merger dengan Tri
Untuk itu, perusahaan membutuhkan strategi yang menggunakan kekuatan teknologi AI saat ini untuk dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan para agen.
Berikut beberapa tips bagaimana perusahaan telekomunikasi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menggunakan conversational AI, otomatisasi, dan teknologi canggih lainnya.
Baca juga: Telkomsel Lebih 3 Kartu Prabayar, Tidak Ada Perubahan Aktivasi Internet
1. Bikin pelanggan senang dengan layanan mandiri yang cerdas
Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, harus dimulai dari memahami setiap percakapan sebelum, selama, dan setelah berinteraksi dengan agen/pelanggan.
Kebanyakan percakapan dimulai pada saluran layanan mandiri, namun pilihan layanan mandiri yang ada justru sering kali membuat frustrasi dibanding membantu banyak pelanggan telekomunikasi.
Baca juga: Dikabarkan sudah Siap Memulai Tahapan 5G, Begini Penjelasan XL Axiata
Dengan menggunakan platform AI khusus domain yang berfokus pada percakapan yang memahami maksud dan sentimen pelanggan, sebuah perusahaan dapat meningkatkan tingkat layanan mandiri dan otomatisasi serta menangkis interaksi transaksional dari para agen pusat kontak — semuanya sambil memberikan pengalaman pelanggan yang dapat dioptimalkan.
Baca juga: Akuisisi Moratelindo, Smartfren akan Percepat Pengembangan 5G dan Internet Fiber Optik
2. Mengurangi terjadinya perselisihan dalam menghadapi pengalaman pelanggan dan agen
Memungkinkan agen menjadi lebih produktif dan berempati sambil mempersonalisasi pengalaman bagi pelanggan.