Baca tanpa iklan
Dengan menggunakan conversational AI untuk memahami maksud dan sentimen pelanggan yang sebenarnya, perusahaan dapat membantu para agen untuk memberikan lebih banyak pengalaman percakapan sambil menyelesaikan masalah mereka dengan lebih cepat.
Dengan conversational AI dan analitik yang dapat memahami percakapan antar-manusia, setiap interaksi yang terjadi dapat dianalisis untuk memberikan wawasan kepada pusat kontak tentang tren dan peluang agar peningkatkan kepuasan pelanggan serta efektivitas penjualan dapat terealisasi.
3. Mengotomatiskan tugas setelah panggilan (after-call work) untuk meningkatkan produktivitas dan kepuasan
Dalam industri telekomunikasi, apa yang terjadi setelah panggilan berakhir sama pentingnya dengan hasil bisnis yang didapatkan pusat kontak dengan apa yang terjadi selama percakapan.
Waktu yang dihabiskan di after-call work (ACW), termasuk mengategorikan dan meringkas panggilan, memperbarui sistem, dan mengambil tindakan dalam menindak-lanjuti janji yang dibuat selama interaksi berlangsung.
Hal ini berdampak pada rata-rata waktu penanganan, waktu tunggu panggilan, kepuasan pelanggan, biaya, agen produktivitas, dan kepuasan agen.
Untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, harus dimulai dengan pengalaman agen yang lebih baik.
Perusahaan dapat menggunakan platform AI yang berpusat pada penggunaan percakapan untuk menangani ACW secara otomatis, meningkatkan pengalaman pelanggan dan agen, sekaligus meningkatkan produktivitas dan akurasi.
4. Tangkap dan kelola janji dengan otomatisasi
Janji yang dibuat namun tidak ditepati atau tugas yang tidak dilakukan dengan benar secara cepat dapat menghilangkan efek positif dari pengalaman percakapan yang baik.
Janji yang diberikan oleh manajemen atau kekurangan yang ada, akan berdampak langsung pada waktu penanganan panggilan, waktu tunggu, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan yang diukur dengan Net Promoter Score (NPS).
Faktanya, penyedia komunikasi di Amerika Serikat telah menemukan bahwa dampak negatif teratas pada NPS adalah janji yang terlewatkan.
Dengan menggunakan platform AI yang berpusat pada percakapan, secara otomatis dapat mengenali, mencatat, dan memperkaya janji yang sudah terucap.
Setelah panggilan selesai, platform akan mengirimkan ringkasan janji yang dibuat untuk menyelaraskan harapan yang ada kepada pelanggan dan kemudian secara otomatis mengelola pemenuhan janji tersebut.